Pós-venda e CRM : a importância para o cliente como estratégia de diferenciação

A longevidade na relação com os clientes, assume cada vez mais uma maior importância na sustentabilidade das empresas, a sua continuidade no mercado depende destes, desta forma a aposta estratégica em fatores de diferenciação na conquista de vantagem competitiva são cada vez mais comuns, todos os pormenores assumem relevante importância, no entanto alguns têm sido menos explorados, como o serviço pós-venda e o CRM, que deveriam ser a base estratégica de diferenciação no acompanhamento e fidelização dos clientes. Estes serviços não existem em todas as empresas, e nas que existem, gerem questões relacionadas com reclamações e sugestões de melhoria de qualidade do serviço. Este trabalho pretende demonstrar, que o serviço pós-venda e o acompanhamento CRM, deveria ser usado pelas empresas como um meio para medir a satisfação dos seus clientes, recolher opiniões, partilhar experiências, fidelizar e atrair novos clientes. Na revisão de literatura, foram descritas e abordadas as teorias e os conceitos que melhor se aplicavam ao contexto da investigação em estudo. Da amostra fazem parte 269 inquiridos, de ambos os sexos com idades compreendidas entre os 20 e os 69 anos. Utilizou-se o método da análise fatorial em componentes principais com rotação varimax, e assumiu-se com base na análise do valor do teste de Keiser-Meyer-Olkin (KMO=0,902), que a dimensão da amostra éra adequada para a realização da análise fatorial exploratória. Os resultados obtidos, demonstram que os oito primeiros fatores explicam cerca de 62,05% da variância, em que a variância total explicada do primeiro fator, designado por “Satisfação do Cliente” foi de 23,50%. Devemos ter principalmente em conta que 40,1% dos inquiridos referiu que gostava de ser sempre contactado a questionar sobre a qualidade e o profissionalismo do serviço prestado após efetuar uma reparação (apenas 13% referiu nunca gostava de ser contactado), no entanto, concluímos que apenas 16% dos inquiridos que responderam que gostavam de ser sempre contactados o são.

Author dc:creator

• Santos, Carlos Alberto da Costa

Advisor dc:contributor.advisor

• Isaías, Pedro

• Empresas
• Gestão de empresas
• Gestão da qualidade
• Técnicas de gestão
• Clientes
• Satisfação
• Mercados
• Automóvel
• Mecânica
• Post-sale
• CRM
• Differentiation strategy
• Loyalty

Language dc:language.iso

por

Identifier URI

urn:tid:201139855

OAI identifier oai:identifier

oai:repositorioaberto.uab.pt:10400.2/3890