Þjónustumælingar : mæling á þjónustu LSR með SERVQUAL

Markmið ritgerðar var að setja fram tillögu að þjónustustefnu LSR út frá niðurstöðum rýnihópa, viðtala og SERVQUAL þjónustukönnunar sem lögð var fyrir sjóðfélaga LSR, fræðilegri umfjöllun og fyrirliggjandi gögnum. Um er að ræða rannsókn þar sem lagt var mat á hvaða þætti SERVQUAL þjónustuvídda sjóðfélagar LSR telja mikilvægasta til að gæði þjónustunnar verði sem mest. Þjónustustefna er ekki til innan LSR. Tillaga að þjónustustefnu er því þarft framlag svo þjónustudeild LSR hafi tól til að veita sjóðfélögum sem besta þjónustu. Þjónustukannanir gefa vísbendingar um þjónustugæði skipulagsheildar og hvernig viðskiptavinir skynja gæði þeirrar þjónustu sem veitt er. Með SERVQUAL þjónustukönnun er mældur munurinn á veittri og væntri þjónustu sem gefur til kynna hvar í þjónustu sinni LSR getur bætt sig. Rannsóknarspurning ritgerðar er „Er munur á veittri og væntri þjónustu LSR?“ Eigindleg (e. qualitative) rannsóknaraðferð var notuð til að greina stefnumótunarferli þjónustudeildar LSR og viðtöl voru tekin við þrjá starfsmenn LSR sem komu að stofnun þjónustudeildar LSR með einum eða öðrum hætti. Viðtöl voru einnig tekin við tvo rýnihópa þar sem viðfangsefnið var hvað þjónusta innifeli auk þess sem uppsetning SERVQUAL mælitækisins var rýnd. Megindleg (e. quantitative) rannsóknaraðferð sem byggir á SERVQUAL mælitækinu var notuð til að leggja mat á þjónustugæði LSR. Stuðst var við uppsetningu SERVQUAL fyrir banka sem höfundur aðlagaði að þjónustu lífeyrissjóðs þar sem þátttakendur rannsóknar eru sjóðfélagar og um hentugleikaúrtak var að ræða. Niðurstöður SERVQUAL þjónustukönnunar sýna að þátttakendur hennar hafa háar væntingar til þjónustu LSR og að um þjónustufall er að ræða í öllum þáttum nema einum, ásýnd, sem fór fram úr væntingum þátttakenda. Niðurstöður viðtala við starfsmenn LSR sýna að þátttakendur hennar telja að við stefnumótun hafi aðferðum birtingarnálgunar verið beitt og að vel hafi tiltekist með innleiðingu stefnumótunar Hins vegar telja þátttakendur að upplýsa hefði mátt starfsfólk betur um tilgang þjónustudeildarinnar svo viðhorf þeirra til deildarinnar hefði verið annað. Viðmælendur í rýnihópum telja að góð þjónusta innifeli upplýsingar umfram væntingar þ.e. þegar þeir eru upplýstir um þjónustu sem þeir gætu átt rétt á eða þegar þeim er bent á hvar þeir geta nálgast upplýsingar um þá þjónustu sem leitað er eftir ef hún er ekki veitt af viðkomandi þjónustuaðila.

Author dc:creator

• Anna María Elíasdóttir 1970-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn á Bifröst

• Þjónustumat
• Þjónustustjórnun
• Stefnumótun
• Gæðamat
• Viðskiptafræði
• Meistaraprófsritgerðir

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

http://hdl.handle.net/1946/26816

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/26816