Diseño de una propuesta de mejora estratégica para el servicio postventa personalizado en los talleres de una empresa automotriz en Lima

Este trabajo de investigación presenta una propuesta estratégica orientada a transformar la experiencia del cliente en el servicio postventa personalizado de Autofondo, empresa automotriz con operaciones en Lima. A partir del análisis del modelo SERVQUAL y de la percepción de valor de los clientes, se identificaron brechas significativas en dimensiones como fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, así como en aspectos específicos como confianza en el diagnóstico, tiempo de atención y cumplimiento de plazos, transparencia comercial en precios y presupuestos, probabilidad de volver y recomendación del servicio. En respuesta, se diseñaron seis estrategias específicas, cada una orientada a intervenir directamente en las brechas detectadas en la calidad percibida y el valor entregado. El enfoque metodológico incluyó el análisis de indicadores internos, la aplicación del modelo SERVQUAL, cuestionarios sobre percepción de valor y entrevistas al equipo técnico y comercial. Se revisaron además referentes teóricos y prácticas del sector automotriz, lo que permitió contextualizar las acciones propuestas y asegurar su relevancia operativa. Los resultados muestran que la implementación de estas estrategias permitirá cerrar brechas críticas, mejorar la percepción de valor, incrementar la fidelización y generar beneficios económicos sostenibles. Finalmente, se concluye que el plan propuesto contribuye a la diferenciación del servicio postventa, fortaleciendo la relación con el cliente y consolidando el posicionamiento de Autofondo en el mercado automotriz.This research work presents a strategic proposal aimed at transforming the customer experience in the personalized after sales service of Autofondo, an automotive company operating in Lima. Based on the analysis of the SERVQUAL model and customer-perceived value, significant gaps were identified in dimensions such as reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, as well as in specific aspects including trust in diagnostics, service time and deadline compliance, pricing and budget transparency, likelihood of return, and service recommendation. In response, six targeted strategies were designed, each intended to directly address the gaps detected in perceived quality and delivered value. The methodological approach included the analysis of internal performance indicators, the application of the SERVQUAL model, customer value perception surveys, and interviews with the technical and commercial teams. Additionally, theoretical frameworks and best practices from the automotive sector were reviewed to contextualize the proposed actions and ensure their operational relevance. The results indicate that implementing these strategies will help close critical service gaps, enhance perceived value, increase customer loyalty, and generate sustainable economic benefits. Ultimately, the proposed plan contributes to the differentiation of the after-sales service, strengthening customer relationships and consolidating Autofondo’s positioning in the automotive market.

Authors

• Maima Coz, Cathy Vitaliana
• Ayala Morante, Elizabeth Susana

• Experiencia del cliente
• Servicio postventa
• Percepción de valor
• Fidelización
• SERVQUAL
• NPS
• Customer experience
• After sales service
• Perceived value
• Customer loyalty

Identifier

hdl:10757/689569

OAI identifier oai:identifier

oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/689569