Diseño de una propuesta de mejora estratégica para el servicio postventa personalizado en los talleres de una empresa automotriz en Lima

Este trabajo de investigación presenta una propuesta estratégica orientada a transformar la experiencia del cliente en el servicio postventa personalizado de Autofondo, empresa automotriz con operaciones en Lima. A partir del análisis del modelo SERVQUAL y de la percepción de valor de los clientes, se identificaron brechas significativas en dimensiones como fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, así como en aspectos específicos como confianza en el diagnóstico, tiempo de atención y cumplimiento de plazos, transparencia comercial en precios y presupuestos, probabilidad de volver y recomendación del servicio. En respuesta, se diseñaron seis estrategias específicas, cada una orientada a intervenir directamente en las brechas detectadas en la calidad percibida y el valor entregado. El enfoque metodológico incluyó el análisis de indicadores internos, la aplicación del modelo SERVQUAL, cuestionarios sobre percepción de valor y entrevistas al equipo técnico y comercial. Se revisaron además referentes teóricos y prácticas del sector automotriz, lo que permitió contextualizar las acciones propuestas y asegurar su relevancia operativa. Los resultados muestran que la implementación de estas estrategias permitirá cerrar brechas críticas, mejorar la percepción de valor, incrementar la fidelización y generar beneficios económicos sostenibles. Finalmente, se concluye que el plan propuesto contribuye a la diferenciación del servicio postventa, fortaleciendo la relación con el cliente y consolidando el posicionamiento de Autofondo en el mercado automotriz.

Name thesis:degree_name

Maestro en Administración de Empresas

Discipline thesis:degree_discipline

Maestría en Administración de Empresas

Grantor dc:publisher

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)

Year dc:date.issued

2026

Authors dc:creator

• Maima Coz, Cathy Vitaliana
• Ayala Morante, Elizabeth Susana

Advisor dc:contributor.advisor

• Cárdenas Hurtado, Juan José

• Experiencia del cliente
• Servicio postventa
• Percepción de valor
• Fidelización
• SERVQUAL
• NPS
• Customer experience
• After sales service
• Perceived value
• Customer loyalty

Licence dc:rights.uri

• http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
• https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

Language dc:language.iso

spa

Identifier

hdl:10757/689569

OAI record oai:identifier

https://repositorioacademico.upc.edu.pe/oai/request?verb=GetRecord&metadataPrefix=dim&identifier=oai%3Arepositorioacademico.upc.edu.pe%3A10757%2F689569