Stefnumiðuð stjórnun viðskiptatengsla - Stefna Póstsins í CRM og ánægja viðskiptavina

Útdráttur Samkeppni á markaði er hörð og ekki er auðvelt verk fyrir fyrirtæki að halda í tryggð viðskiptavina sinna. Þess vegna kallar það á ræktun viðskiptavinatengsla. Stjórnun viðskiptatengsla (e. Customer relationship management), eða CRM eins og það er oft kallað er samþætting á verkferlum, fólki og tækni til að mæta þörfum viðskiptavina og stuðla að bættum samskiptum við þá. Tilgangur CRM er að auka viðskiptavinatryggð og að endingu arðsemi fyrirtækja. Markmið rannsóknar höfundar var að komast að því hvort fyrirtækið Pósturinn notar CRM í starfsemi sinni og hvernig. Jafnframt var markmið rannsóknar að athuga hvort að gæði þjónustu Póstsins sé í takt við almennt álit viðskiptavina á þjónustunni sem þeir fá hjá fyrirtækinu og hvort viðskiptavinir Póstsins séu í raun ánægðir viðskiptavinir. Pósturinn er eitt af stærstu þjónustufyrirtækjum landsins og þar af leiðandi hlýtur að vera í forgangi hjá fyrirtækinu að veita góða þjónustu. Í rannsókninni var notast við blandaða rannsóknaraðferð þar sem notast var við bæði eigindlegar og megindlegar aðferðir við framkvæmd hennar. Sá hluti rannsóknar sem sneri að eigindlegri aðferð var í formi þriggja djúpviðtala við starfsmenn Póstsins. Leitast var eftir að taka viðtöl við starfsmenn sem starfa á ólíkum sviðum innan fyrirtækisins og eru sérfræðingar á sínu sviði. Rannsakandi sendi fyrirspurn í gegnum tölvupóst til að nálgast viðmælendur og fengust þrír til þess að taka þátt í rannsókninni. Djúpviðtölin voru með hálf opinn spurningalista. Í megindlega hluta rannsóknarinnar var lögð fram spurningakönnun á netinu fyrir almenning. Spurningalistinn bauð uppá lokaða svarmöguleika. Likert kvarði var notaður við gerð hans. Helstu niðurstöður sýndu að Pósturinn er að nota CRM í daglegri starfsemi sinni en þó enn sem komið er ekki í markaðsdeild fyrirtækisins. Innleiðing gekk vel að sögn allra viðmælenda og eru þeir sammála um að með CRM sé ávinningur mikill og skilar sér í betri þjónustu og ánægðari viðskiptavinum. Hins vegar þegar viðskiptavinir eru spurðir ríkir ekki jafn mikil ánægja og viðskiptavinatryggð eins og ætla mætti ef tekin eru mið að niðurstöðum úr megindlega rannsóknarhlutanum. Lykilhugtök: Stjórnun viðskiptatengsla, CRM, viðskiptasambönd, tryggð, Likert kvarði.

Author dc:creator

• Harpa Sif Ingadóttir 1985-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn á Bifröst

• Viðskiptatengsl
• Stjórnun
• Tryggð
• CRM (Customer Relationship Manangement)

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

https://hdl.handle.net/1946/52123

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/52123