Þjónustugæði og þjónustugreining

Við rannsókn þessa leituðu höfundar eftir því að kanna hvort Emma Body Art væri að uppfylla þjónustuvæntingar viðskiptavina sinna Ásamt því var athugað hvar Emma Body Art stendur miðað við væntingar viðskiptavina sinna og hvort möguleikar væru á þjónustuforskoti í ört vaxandi samkeppni við aðrar götunarstofur. Þjónustugæði eru í flestum tilfellum lykillinn að samkeppnisforskoti. Höfundar lögðu NPS-könnun fyrir viðskiptavini Emma Body Art ásamt SERVQUAL- þjónusturannsókn þar sem spurningalistinn sneri annars vegar að væntingum viðskiptavina til götunarstofa á Íslandi þar sem þjónustuvíddirnar fimm voru kannaðar og skynjun þeirra á þjónustu Emma Body Art hins vegar. Í fyrri hluta skýrslunnar er farið yfir fræðilega umfjöllun og í seinni hlutanum er fjallað um niðurstöður SERVQUAL- og NPS-könnunar, ásamt því er farið yfir þjónustu- (e. service blueprint) og staðfærslukort Emmu Body Art. Helstu niðurstöður sýna að Emma Body Art skarar fram úr væntingum á langflestum sviðum og er almenn ánægja með þjónustuna. Þjónustugæðin mældust 4,47 stig af fimm mögulegum. Þjónustuvíddirnar, svörun og áreiðanleiki, uppfylltu ekki allar væntingar viðskiptavina Emma Body Art. Viðskiptavinir eru sammála um að þeir upplifi öryggi í viðskiptum sínum við fyrirtækið og myndu mæla með því við vini og vandamenn. Helstu niðurstöður sýna einnig fram á mikilvægi þess að þekkja vel markhópinn og væntingar hans. Huga þarf vel að þjónustugæðum, útliti verslunar, markaðsefni og fatnaði starfsmanna en allir þessir þættir hafa áhrif á væntingar viðskiptavina til þjónustunnar. Lagt er til að Emma Body Art kom sér upp stefnu varðandi þjónustugæði og framfylgi henni með reglubundnum mælingum, stjórnun starfsmanna og innleiðingu þjónustuferla til að skapa þjónustugæði.

Authors dc:creator

• Eva Hrönn Hlynsdóttir 1986-
• Hulda Dís Snorradóttir 1999-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn á Bifröst

• Viðskiptafræði
• Gæðastjórnun
• Þjónusta við viðskiptavini
• Viðskiptavild
• Samkeppni í viðskiptum
• Samkeppnishæfni

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

http://hdl.handle.net/1946/43501

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/43501