{"id":{"repo_id":"bifrost","oai_identifier":"oai:skemman.is:1946/43501"},"canonical_url":"https://search.dev.ndltd.org/etd/bifrost/oai:skemman.is:1946/43501","repository":{"repo_id":"bifrost","name":"Bifröst University","base_url":"https://skemman.is/oai/request"},"display":{"title":"Þjónustugæði og þjónustugreining","abstract":"Við rannsókn þessa leituðu höfundar eftir því að kanna hvort Emma Body Art væri að uppfylla þjónustuvæntingar viðskiptavina sinna Ásamt því var athugað hvar Emma Body Art stendur miðað við væntingar viðskiptavina sinna og hvort möguleikar væru á þjónustuforskoti í ört vaxandi samkeppni við aðrar götunarstofur. Þjónustugæði eru í flestum tilfellum lykillinn að samkeppnisforskoti. Höfundar lögðu NPS-könnun fyrir viðskiptavini Emma Body Art ásamt SERVQUAL- þjónusturannsókn þar sem spurningalistinn sneri annars vegar að væntingum viðskiptavina til götunarstofa á Íslandi þar sem þjónustuvíddirnar fimm voru kannaðar og skynjun þeirra á þjónustu Emma Body Art hins vegar. Í fyrri hluta skýrslunnar er farið yfir fræðilega umfjöllun og í seinni hlutanum er fjallað um niðurstöður SERVQUAL- og NPS-könnunar, ásamt því er farið yfir þjónustu- (e. service blueprint) og staðfærslukort Emmu Body Art. Helstu niðurstöður sýna að Emma Body Art skarar fram úr væntingum á langflestum sviðum og er almenn ánægja með þjónustuna. Þjónustugæðin mældust 4,47 stig af fimm mögulegum. Þjónustuvíddirnar, svörun og áreiðanleiki, uppfylltu ekki allar væntingar viðskiptavina Emma Body Art. Viðskiptavinir eru sammála um að þeir upplifi öryggi í viðskiptum sínum við fyrirtækið og myndu mæla með því við vini og vandamenn. Helstu niðurstöður sýna einnig fram á mikilvægi þess að þekkja vel markhópinn og væntingar hans. Huga þarf vel að þjónustugæðum, útliti verslunar, markaðsefni og fatnaði starfsmanna en allir þessir þættir hafa áhrif á væntingar viðskiptavina til þjónustunnar. Lagt er til að Emma Body Art kom sér upp stefnu varðandi þjónustugæði og framfylgi henni með reglubundnum mælingum, stjórnun starfsmanna og innleiðingu þjónustuferla til að skapa þjónustugæði.","abstract_html":"Við rannsókn þessa leituðu höfundar eftir því að kanna hvort Emma Body Art væri að uppfylla þjónustuvæntingar viðskiptavina sinna Ásamt því var athugað hvar Emma Body Art stendur miðað við væntingar viðskiptavina sinna og hvort möguleikar væru á þjónustuforskoti í ört vaxandi samkeppni við aðrar götunarstofur. Þjónustugæði eru í flestum tilfellum lykillinn að samkeppnisforskoti. Höfundar lögðu NPS-könnun fyrir viðskiptavini Emma Body Art ásamt SERVQUAL- þjónusturannsókn þar sem spurningalistinn sneri annars vegar að væntingum viðskiptavina til götunarstofa á Íslandi þar sem þjónustuvíddirnar fimm voru kannaðar og skynjun þeirra á þjónustu Emma Body Art hins vegar. Í fyrri hluta skýrslunnar er farið yfir fræðilega umfjöllun og í seinni hlutanum er fjallað um niðurstöður SERVQUAL- og NPS-könnunar, ásamt því er farið yfir þjónustu- (e. service blueprint) og staðfærslukort Emmu Body Art. Helstu niðurstöður sýna að Emma Body Art skarar fram úr væntingum á langflestum sviðum og er almenn ánægja með þjónustuna. Þjónustugæðin mældust 4,47 stig af fimm mögulegum. Þjónustuvíddirnar, svörun og áreiðanleiki, uppfylltu ekki allar væntingar viðskiptavina Emma Body Art. Viðskiptavinir eru sammála um að þeir upplifi öryggi í viðskiptum sínum við fyrirtækið og myndu mæla með því við vini og vandamenn. Helstu niðurstöður sýna einnig fram á mikilvægi þess að þekkja vel markhópinn og væntingar hans. Huga þarf vel að þjónustugæðum, útliti verslunar, markaðsefni og fatnaði starfsmanna en allir þessir þættir hafa áhrif á væntingar viðskiptavina til þjónustunnar. Lagt er til að Emma Body Art kom sér upp stefnu varðandi þjónustugæði og framfylgi henni með reglubundnum mælingum, stjórnun starfsmanna og innleiðingu þjónustuferla til að skapa þjónustugæði.","abstract_has_math":false,"creators":["Eva Hrönn Hlynsdóttir 1986-","Hulda Dís Snorradóttir 1999-"],"institution":null,"degree_name":null,"degree_level":null,"degree_discipline":null,"degree_department":null,"school":null,"contributors":["Háskólinn á Bifröst"],"advisors":[],"committee_chairs":[],"committee_members":[],"year":2023,"date_issued":"2023-03-31T16:03:50Z","date_published":"2023-03-31T16:03:50Z","updated_at":"2026-07-27T18:55:33Z","subjects":["Viðskiptafræði","Gæðastjórnun","Þjónusta við viðskiptavini","Viðskiptavild","Samkeppni í viðskiptum","Samkeppnishæfni"],"languages":["is"],"rights":[],"rights_urls":[],"identifier_entries":[]},"links":{"outbound_url":"http://hdl.handle.net/1946/43501","outbound_label":"Handle","outbound_source":"dc:identifier.uri"},"metadata_groups":[{"id":"people","label":"People","entries":[{"key":"dc:contributor","label":"Contributor","values":["Háskólinn á Bifröst"]},{"key":"dc:creator","label":"Author","values":["Eva Hrönn Hlynsdóttir 1986-","Hulda Dís Snorradóttir 1999-"]}]},{"id":"academic_context","label":"Academic Context","entries":[{"key":"dc:date.accessioned","label":"Dc Date Accessioned","values":["2023-03-31T16:03:48Z"]},{"key":"dc:date.available","label":"Dc Date Available","values":["2023-03-31T16:03:48Z"]},{"key":"dc:date.issued","label":"Date","values":["2023-03-31T16:03:50Z"]},{"key":"dc:type","label":"Dc Type","values":["Thesis"]}]},{"id":"subjects_keywords","label":"Subjects and Keywords","entries":[{"key":"dc:subject","label":"Dc Subject","values":["Viðskiptafræði","Gæðastjórnun","Þjónusta við viðskiptavini","Viðskiptavild","Samkeppni í viðskiptum","Samkeppnishæfni"]}]},{"id":"language_rights","label":"Language and Rights","entries":[{"key":"dc:language.iso","label":"Language (ISO)","values":["is"]}]},{"id":"identifiers","label":"Identifiers","entries":[{"key":"dc:identifier.uri","label":"Identifier URI","values":["http://hdl.handle.net/1946/43501"]}]},{"id":"additional","label":"Additional Metadata","entries":[{"key":"dc:description.abstract","label":"Abstract","values":["Við rannsókn þessa leituðu höfundar eftir því að kanna hvort Emma Body Art væri að uppfylla þjónustuvæntingar viðskiptavina sinna Ásamt því var athugað hvar Emma Body Art stendur miðað við væntingar viðskiptavina sinna og hvort möguleikar væru á þjónustuforskoti í ört vaxandi samkeppni við aðrar götunarstofur. Þjónustugæði eru í flestum tilfellum lykillinn að samkeppnisforskoti. Höfundar lögðu NPS-könnun fyrir viðskiptavini Emma Body Art ásamt SERVQUAL- þjónusturannsókn þar sem spurningalistinn sneri annars vegar að væntingum viðskiptavina til götunarstofa á Íslandi þar sem þjónustuvíddirnar fimm voru kannaðar og skynjun þeirra á þjónustu Emma Body Art hins vegar. Í fyrri hluta skýrslunnar er farið yfir fræðilega umfjöllun og í seinni hlutanum er fjallað um niðurstöður SERVQUAL- og NPS-könnunar, ásamt því er farið yfir þjónustu- (e. service blueprint) og staðfærslukort Emmu Body Art. Helstu niðurstöður sýna að Emma Body Art skarar fram úr væntingum á langflestum sviðum og er almenn ánægja með þjónustuna. Þjónustugæðin mældust 4,47 stig af fimm mögulegum. Þjónustuvíddirnar, svörun og áreiðanleiki, uppfylltu ekki allar væntingar viðskiptavina Emma Body Art. Viðskiptavinir eru sammála um að þeir upplifi öryggi í viðskiptum sínum við fyrirtækið og myndu mæla með því við vini og vandamenn. Helstu niðurstöður sýna einnig fram á mikilvægi þess að þekkja vel markhópinn og væntingar hans. Huga þarf vel að þjónustugæðum, útliti verslunar, markaðsefni og fatnaði starfsmanna en allir þessir þættir hafa áhrif á væntingar viðskiptavina til þjónustunnar. Lagt er til að Emma Body Art kom sér upp stefnu varðandi þjónustugæði og framfylgi henni með reglubundnum mælingum, stjórnun starfsmanna og innleiðingu þjónustuferla til að skapa þjónustugæði.","During this study, the authors looked at how Emma Body Art was meeting the service expectations of its customers, where Emma Body Art stands concerning expectations, and explored the possibility of a service advantage in the rapidly growing competition with other piercing salons. Service quality is, in most cases, key to a competitive advantage. The authors conducted an NPS survey and a SERVQUAL service survey for Emma Body Art's customers. The questionnaire was, on the one hand, based on customer expectations for piercing salons in Iceland, where the five dimensions of service quality were explored, and on the other hand, their perception of Emma Body Art's services. The first part of the report focuses on the theoretical discussion. The second part reviews the results of the SERVQUAL survey and NPS score, as well as the service blueprint and location map of Emma Body Art. The main results show that Emma Body Art exceeded expectations in most areas and general satisfaction with the service is high. Service quality at Emma Body Art was measured at 4.47 points out of a possible five. Customers agree that they feel safe doing business with Emma Body Art and would recommend Emma Body Art to friends and family. The main findings also demonstrate the importance of knowing the target group and its expectations, how important it is to pay close attention to service quality, and that the appearance of the store, marketing material, and clothing of the employees all influence the customer's expectations of the service. The authors suggest that Emma Body Art develop a service quality policy and enforce it through regular measurements, staff management, and implementation of service processes to maintain service quality."]},{"key":"dc:title","label":"Title","values":["Þjónustugæði og þjónustugreining","Service quality and service analysis"]}]}],"canonical_facts":{"dc:contributor":["Háskólinn á Bifröst"],"dc:creator":["Eva Hrönn Hlynsdóttir 1986-","Hulda Dís Snorradóttir 1999-"],"dc:date.accessioned":["2023-03-31T16:03:48Z"],"dc:date.available":["2023-03-31T16:03:48Z"],"dc:date.issued":["2023-03-31T16:03:50Z"],"dc:description.abstract":["Við rannsókn þessa leituðu höfundar eftir því að kanna hvort Emma Body Art væri að uppfylla þjónustuvæntingar viðskiptavina sinna Ásamt því var athugað hvar Emma Body Art stendur miðað við væntingar viðskiptavina sinna og hvort möguleikar væru á þjónustuforskoti í ört vaxandi samkeppni við aðrar götunarstofur. Þjónustugæði eru í flestum tilfellum lykillinn að samkeppnisforskoti. Höfundar lögðu NPS-könnun fyrir viðskiptavini Emma Body Art ásamt SERVQUAL- þjónusturannsókn þar sem spurningalistinn sneri annars vegar að væntingum viðskiptavina til götunarstofa á Íslandi þar sem þjónustuvíddirnar fimm voru kannaðar og skynjun þeirra á þjónustu Emma Body Art hins vegar. Í fyrri hluta skýrslunnar er farið yfir fræðilega umfjöllun og í seinni hlutanum er fjallað um niðurstöður SERVQUAL- og NPS-könnunar, ásamt því er farið yfir þjónustu- (e. service blueprint) og staðfærslukort Emmu Body Art. Helstu niðurstöður sýna að Emma Body Art skarar fram úr væntingum á langflestum sviðum og er almenn ánægja með þjónustuna. Þjónustugæðin mældust 4,47 stig af fimm mögulegum. Þjónustuvíddirnar, svörun og áreiðanleiki, uppfylltu ekki allar væntingar viðskiptavina Emma Body Art. Viðskiptavinir eru sammála um að þeir upplifi öryggi í viðskiptum sínum við fyrirtækið og myndu mæla með því við vini og vandamenn. Helstu niðurstöður sýna einnig fram á mikilvægi þess að þekkja vel markhópinn og væntingar hans. Huga þarf vel að þjónustugæðum, útliti verslunar, markaðsefni og fatnaði starfsmanna en allir þessir þættir hafa áhrif á væntingar viðskiptavina til þjónustunnar. Lagt er til að Emma Body Art kom sér upp stefnu varðandi þjónustugæði og framfylgi henni með reglubundnum mælingum, stjórnun starfsmanna og innleiðingu þjónustuferla til að skapa þjónustugæði.","During this study, the authors looked at how Emma Body Art was meeting the service expectations of its customers, where Emma Body Art stands concerning expectations, and explored the possibility of a service advantage in the rapidly growing competition with other piercing salons. Service quality is, in most cases, key to a competitive advantage. The authors conducted an NPS survey and a SERVQUAL service survey for Emma Body Art's customers. The questionnaire was, on the one hand, based on customer expectations for piercing salons in Iceland, where the five dimensions of service quality were explored, and on the other hand, their perception of Emma Body Art's services. The first part of the report focuses on the theoretical discussion. The second part reviews the results of the SERVQUAL survey and NPS score, as well as the service blueprint and location map of Emma Body Art. The main results show that Emma Body Art exceeded expectations in most areas and general satisfaction with the service is high. Service quality at Emma Body Art was measured at 4.47 points out of a possible five. Customers agree that they feel safe doing business with Emma Body Art and would recommend Emma Body Art to friends and family. The main findings also demonstrate the importance of knowing the target group and its expectations, how important it is to pay close attention to service quality, and that the appearance of the store, marketing material, and clothing of the employees all influence the customer's expectations of the service. The authors suggest that Emma Body Art develop a service quality policy and enforce it through regular measurements, staff management, and implementation of service processes to maintain service quality."],"dc:identifier.uri":["http://hdl.handle.net/1946/43501"],"dc:language.iso":["is"],"dc:subject":["Viðskiptafræði","Gæðastjórnun","Þjónusta við viðskiptavini","Viðskiptavild","Samkeppni í viðskiptum","Samkeppnishæfni"],"dc:title":["Þjónustugæði og þjónustugreining","Service quality and service analysis"],"dc:type":["Thesis"]},"updated_at":"2026-07-27T18:55:33Z"}