Þjónustugæði & tryggð : upplifun viðskiptavina bifreiðarumboðs á íslenskum markaði.

Þjónustugæði er lykilþáttur í að byggja upp tryggð viðskiptavina og ímynd vörumerkis. Sýnt hefur verið fram á að viðskiptavinir bílaumboða eru líklegri til að líta fram hjá óþægindum vegna galla í bílum þeirra heldur en þjónustufalli á viðhaldstíma. Er þjónustan þannig ekki aðeins mikilvæg til að viðhalda núverandi ímynd viðskiptarvinar á vörumerkinu heldur einnig tækifæri til að dýpka samband hans og ánægju með merkið og þjónustuaðila þess. Þjónustunet bifreiðaumboða er einnig mikilvægur hlekkur í heildar ímynd vörumerkis og afkomu umboðsins(Archer & Wesolowsky, 1996). Markmið rannsóknarinnar er að mæla skynjuð þjónustugæði viðskiptavina á fyrirtækjamarkaði af þjónustu bifreiðaumboðs á Íslandi, ásamt mögulegri viðskiptatryggð þeirra. Rannsóknin byggir á megindlegri rannsóknaraðferð og eru tvö þekkt alþjóðleg líkön nýtt til að fanga niðurstöður. Annarsvegar SERVQUAL Parasuraman og félaga (1988) og svo Net Promoter Score líkan Fred Reichheld (2003). Könnunin var send með tölvupósti á 254 fyrirtæki í völdum ÍSAT flokkum ásamt því sem gögnum var safnað frá starfsmönnum, en niðurstöður þeirrar könnunar voru nýttar sem viðmið. Eins fékk höfundur aðgang að reglubundinni NPS mælingu fyrirtækisins sem viðmið. Niðurstöður benda til þess að umboðið uppfylli lágmarks kröfur fyrirtækis á þessum markaði og eru viðskiptavinir hvorki ánægðir né óánægðir eða ánægðir. Úrbóta er þörf meðal umrædds hóps til að gera þá mjög ánægða málsvara fyrirtækisins og innilega trygga viðskiptavini. Við samanburð kom í ljós að viðskiptavinir þjónustuverksæðis umboðsins og viðskiptavinir þjónustuverkstæða voru ánægðari en úrtakið almennt.

Author dc:creator

• Guðjón Ingi Guðmundsson 1966-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn á Bifröst

• Lokaritgerðir
• Viðskiptafræði
• Gæðastjórnun
• Þjónustustjórnun
• Viðskiptavild

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

http://hdl.handle.net/1946/40562

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/40562