Hvernig hefur CRM reynst stærstu hótelkeðju landsins?

Hvernig hefur CRM reynst stærstu hótelkeðju landsins? Spurningin er bæði titill og rannsóknarspurning verkefnisins sem höfundur lagði fram. Markmið rannsóknarinnar var að kanna hvernig Íslandshótel keðjan nýtir CRM í sínu bókunarkerfi og í viðskiptum almennt. Gert var grein fyrir helstu þáttum hugmyndafræðinnar og hvernig stefnumiðuð stjórnun viðskiptatengsla hefur reynst stærstu hótel/veitinga keðju landsins. Einnig var könnuð núverandi staða CRM mála hjá hótelkeðjunni í þeim tilgangi að bera kennsl á hugsanlegar framfarir kerfisins. Nálgun viðfangefnisins byggist á eigindlegum rannsóknaraðferðum ásamt heimildaöflun á sviði viðskiptatengsla, breytingastjórnunar, þjónustustjórnunar og hótelstjórnunar. Eigindlegar heimildir samanstanda af hljóðrituðum viðtölum við framkvæmdastjóra og stofnanda íslenska CRM fyrirtækisins Kaptio ehf. og sölu- og markaðsstjóra Íslandshótela. CRM er hugmyndafræði sem fyrirtæki styðjast við til að stjórna samskiptum við viðskiptavini og hugsanlega framtíðar viðskiptavini. Hugmyndafræðin hjálpar skipulagsheildum að einfalda viðskiptaferlið, byggja upp viðskiptasambönd, auka sölu, bæta þjónustu við viðskiptavini og auka arðsemi. Með CRM og notkun hugtaksins líftímavirði geta fyrirtæki greint arðbærustu viðskiptavini og séð hvernig viðeigandi viðskiptasambönd eru að þróast. Öll hótel eru með bókunarkerfi eða hugbúnað sem skráir almennar upplýsingar um viðskiptavini eins og nafn, símanúmer, þjóðerni, netfang, o.fl. Íslandshótel vinnur með fjölmörgum ferðaskrifstofum þar sem hver og einn samningur hefur mismunandi skilmála. Niðurstöður rannsóknarinnar sýndu fram á að Íslandshótel hefur tileinkað sér stefnumiðaðar CRM aðgerðir að einhverju leyti þar sem þeir hafa fjárfest í samskiptalausnarforritinu GuestJoy. GuestJoy forritið bætir samskipti og þjónustu fyrirtækisins við alla viðskiptavini, hjálpar til að meta frammistöðu hótelanna hvað varðar veitta þjónustu þar sem forritið býður viðskiptavinum upp á að skrifa umsögn um upplifun þeirra á þjónustunni við brottför. Einnig styður Íslandshótel við PMS kerfi sem ber nafnið Cenium til að stýra eignunum sínum. Cenium býður starfsmönnum fyrirtækisins upp á marga möguleika til að stunda CRM, þar sem hægt er að skrá mikilvægar upplýsingar um viðskiptavini, fletta upp fyrri gistingum, dreifa mikilvægum upplýsingum milli starfsdeilda um viðskiptavini, greina gögn og margt fleira. Að mati viðmælanda er hægt að skoða innleiðingu á vildarkerfi hjá Íslandshótelum í framtíðinni en nú til dags væri hún of kostnaðarsöm, áhættumikil og telur hann hlutfall endurtekinna viðskipta í íslenskri ferðaþjónustu lágt í samanburði við flestar þjóðir þar sem Ísland er bæði eyja og dýr áfangastaður að sækja heim.

Author dc:creator

• Benedikt Svavarsson 1997-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn á Bifröst

• Lokaritgerðir
• Viðskiptafræði
• Stjórnun
• Viðskiptatengsl
• Viðskiptavild
• Ferðaþjónusta
• Hótel

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

http://hdl.handle.net/1946/36491

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/36491