Upplifun þjónustugæða í verslun Fríhafnarinnar ehf

Útdráttur Markmið þessarar rannsóknar er að varpa ljósi á upplifun viðskiptavina af þjónustugæðum Fríhafnarinnar í brottfararverslun. Miklar breytingar hafa átt sér stað á síðustu árum í umhverfi Fríhafnarinnar, fjölgun farþega hefur stóraukist á síðustu árum sem hefur sett mark á rekstur og þjónustu Fríhafnarinnar. Árið 1987 þegar Flugstöð Leifs Eiríkssonar var tekin í notkun voru samtals farþegar í gegnum flugstöðina það ár 748.744. Árið 2015 voru farþegarnir samtals 4.855.505, þessi gífurlegi vöxtur í flutningum um Keflavíkurflugvöll og Flugstöð Leifs Eiríkssonar veldur því að vandasamt er að þjóna öllum þeim farþegum sem eru að fara í gegnum Fríhöfnina. Áhugavert er að skoða upplifun viðskiptavina á þjónustugæðum Fríhafnarinnar í dag og bera saman við fyrri rannsókn frá árinu 2012. Fræðilegur kafli rannsóknar lýtur að hugtakinu þjónusta sem er hægt að skilgreina sem óáþreifanlegt ferli sem fer fram á sama tíma og þjónustan er veitt, hún skilar af sér ákveðinni frammistöðu sem viðskiptavinurinn upplifir og metur á sinn hátt á sama tíma og hann fær þjónustuna. Þjónustugæði stendur fyrir það að þjónustuaðilar lofa að veita þá bestu þjónustu sem völ er á og mæta þannig óskum og væntingum viðskiptavina sinna. Hægt er að skilgreina þjónustugæðin sem mismun á væntingum viðskiptavina um þjónustu og mati þeirra á veittri þjónustu, það er frammistöðu fyrirtækisins. Aðferðafræði rannsóknar byggist á megindlegri aðferð þar sem spurningakönnun með lokuðum svarmöguleikum var lögð fyrir viðskiptavini Fríhafnarinnar. Spurningarnar í þessari rannsókn byggja á grunni Servqual þar sem mæld voru bæði skynjun (frammistaða) og vænting (mikilvægi) viðskiptavina. Spurningalistanum var skipt í þrjá hluta, í fyrsta og öðrum hluta eru gestir beðnir um að taka afstöðu til fullyrðinga sem tilheyra þjónustunni og gæðavíddum hennar. Þriðji hlutinn inniheldur svo bakgrunnsspurningar. Notaður var fimmstiga Likert-kvarði við mælingu svara. Helstu niðurstöður rannsóknarinnar sýna að almenn ánægja er með þjónustuna sem veitt er hjá Fríhöfninni, mælingar sýna að stóraukið flæði gesta í gegnum brottfaraverslunina hefur ekki haft neikvæð áhrif á upplifun viðskiptavina á þjónustugæðin og samanburður við fyrri rannsókn sýnir einnig að þjónustugæðin hafa aukist og skora nú 1,6% hærra en í fyrri rannsókn. Lykilorð: Þjónustugæði, Þjónustubil, Upplifun, Servqual, Fríhöfnin

Author dc:creator

• Hafdís K Finnbjörnsdóttir 1966-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn á Bifröst

• Þjónustufyrirtæki
• Gæðastjórnun
• Væntingar
• Viðskiptavinir
• Viðskiptafræði

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

http://hdl.handle.net/1946/26825

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/26825