Estudo da satisfação dos clientes no setor bancário : um caso aplicado Standard Bank no Lubango

Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de verificar o impacto das variáveis Atendimento e Imagem do Banco na satisfação dos clientes do Standard Bank na agência Shoprite, Lubango, Angola. Nesse sentido, foi realizada a análise da satisfação dos clientes em relação ao Standard Bank, através da escala SERVQUAL considerando-se um conjunto de variáveis que, segundo a literatura, impactam na satisfação dos clientes de serviços bancários. Foram consideradas para a investigação as variáveis: Atendimento, Agência, Serviços e produtos, Funcionários, Satisfação e Lealdade. A metodologia utilizada para a realização deste trabalho foi quantitativa. E procedeu-se à aplicação de inquéritos, por via de questionário, obtendo-se uma amostra de 130 clientes. A amostra foi analisada com recurso ao SPSS, versão 20, tendo por base a análise da satisfação do cliente quanto à qualidade dos serviços bancários dirigidos aos clientes particulares do Banco Standard Bank, agência Shoprite Lubango. Os resultados obtidos sugerem que os produtos e serviços oferecidos pelo Standard Bank Angola é o que mais influencia a satisfação dos clientes particulares, porém o atendimento e os funcionários também influenciam positivamente a satisfação dos clientes. Verificou-se também que a variável agência não tem poder explicativo para satisfação, o que pode sugerir que os clientes não se importam com a aparência interna e externa da agência.

Name thesis:degree_name

Dissertação de Mestrado em Gestão/MBA apresentada à Universidade Aberta

Year dc:date.issued

2016

Author dc:creator

• Guerreiro, Leonela Alexandra Garção

Advisors dc:contributor.advisor

• Carvalho, Luísa
• Jacquinet, Marc

• Bancos
• Clientes
• Satisfação
• Qualidade
• Angola
• Bank
• Customers
• Quality
• Satisfaction
• Services
• SERVQUAL

Language dc:language.iso

por

Identifier URI

urn:tid:201291592

OAI identifier oai:identifier

oai:repositorioaberto.uab.pt:10400.2/5678