Tryggð, ánægja og meðmælaskor á íslenskum fjarskiptamarkaði

Viðfangsefni þessarar rannsóknar snýr að því að skoða hjá hvaða fjórum íslenskum fjarskiptafyrirtækjum liggur mesta tryggð, ánægja og hæsta meðmælaskorið, auk þess var kannað hvort tengsl væru þar á milli. Gerð var megindleg rannsókn til að safna saman upplýsingum um viðhorf þátttakenda þar sem spurningalista með 14 spurningum var dreift á samfélagsmiðlum rannsakenda. Helstu niðurstöður bentu til að almennt sé mikil ánægja og tryggð á fjarskiptamarkaði. Þátttakendur sýndu með svörum sínum hegðunartryggð gagnvart öllum fyrirtækjunum þar sem mikill meirihluti þátttakenda höfðu verið í viðskiptum í 2 ár eða lengur við sitt fjarskiptafyrirtæki. Þátttakendur sögðust almennt ólíklegir til að skipta um fjarskiptafyrirtæki á næstu 6 mánuðum, jafnvel þótt ódýrari þjónusta væri í boði annars staðar. Stærsti hluti þátttakenda þótti sitt fjarskiptafyrirtæki standa við gefin loforð og töldu að fjarskiptafyrirtækin uppfylltu væntingar og þarfir þeirra. Hringdu skar sig úr þegar niðurstöðurnar voru skoðaðar í hverju fyrirtæki fyrir sig og skoraði það mjög hátt á öllum mælikvörðum sem settir voru fram og var að jafnaði með hlutfallslega mestu jákvæða svörun í könnuninni. Í heildina voru svör þátttakenda mjög jákvæð nema þegar kom að NPS meðmælaskorinu en þar var Hringdu með langhæsta skorið. Í niðurstöðum sjást einnig tengsl milli tryggðar, ánægju og meðmælaskors hjá fjarskiptafélögunum sem endurspeglast einna helst í lengd viðskiptasambands. Niðurstöðurnar sýna fram á jákvæð tengsl milli á ánægju og tryggðar sem eykst eftir því hversu ánægður viðskiptavinurinn er.

Author dc:creator

• Jenný Rósa Baldursdóttir 1976-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn á Bifröst

• Lokaritgerðir
• Viðskiptafræði
• Fjarskiptatækni
• Fyrirtæki
• Samkeppni í viðskiptum
• Viðskiptavild
• Þjónusta við viðskiptavini

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

http://hdl.handle.net/1946/45179

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/45179