Satisfacción del cliente externo con la prestación de servicios de salud en el área de urgencias de un hospital de primer nivel de complejidad

Introducción: La satisfacción de los usuarios de servicios de salud es un tema que ha venido despertando un creciente interés entre los administradores de instituciones que prestan dichos servicios, ya que permite evidenciar la calidad con que se presta la atención, lo cual incrementa la reputación institucional, favoreciendo así, la sostenibilidad empresarial. Objetivo: Identificar el grado de satisfacción del cliente externo con la prestación de servicios de salud en el área de urgencias de un hospital de primer nivel de Cundinamarca a fin de poder generar e implementar estrategias de mejoramiento de la calidad en beneficio de la comunidad y de la institución misma. Metodología: Estudio observacional descriptivo de corte transversal y naturaleza cualitativa, con recolección de datos a través de la encuesta SERVQUAL. Resultados: Los resultados obtenidos muestran satisfacción de los usuarios basados en su percepción de la calidad del servicio recibido, principalmente con la dimensión de fiabilidad y empatía con un 84.63% y 84.15% respectivamente. La satisfacción en relación capacidad de respuesta, seguridad y elementos tangibles es del 61.41%, 79.26% y 80.15% respectivamente. Conclusión: La satisfacción del paciente de manera global con la prestación de servicios de salud en el área de urgencias de la institución donde se desarrolló el estudio es del 77.92%. Se recomienda iniciar acciones de mejoramiento continuo, especialmente en lo referente a capacidad de respuesta, como por ejemplo revisión de disponibilidad de personal en caso de contingencias o aumento de volumen habitual de pacientes.

Grantor dc:publisher

Universidad del Rosario

Year dc:date

2018

Authors dc:creator

• Moreno Zamora, Sneider Antonio
• Gámez Calderón, María Engracia
• Pinzón Espitia, Olga Lucía

• Satisfacción del paciente
• Percepción
• SERVQUAL
• Salud
• Mejoramiento de la calidad
• Ciencias médicas, Medicina
• Patient satisfaction
• Perception
• Health
• Quality improvement
• Atención médica
• Servicio de urgencias en el hospital

Statement dc:rights

• info:eu-repo/semantics/openAccess

Licence

• http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/

Language dc:language

spa

Identifier

http://repository.urosario.edu.co/handle/10336/18491

OAI identifier oai:identifier

oai:repository.urosario.edu.co:10336/18491