{"id":{"repo_id":"rosario","oai_identifier":"oai:repository.urosario.edu.co:10336/18491"},"canonical_url":"https://search.dev.ndltd.org/etd/rosario/oai:repository.urosario.edu.co:10336/18491","repository":{"repo_id":"rosario","name":"Universidad del Rosario","base_url":"https://repository.urosario.edu.co/oai/request"},"display":{"title":"Satisfacción del cliente externo con la prestación de servicios de salud en el área de urgencias de un hospital de primer nivel de complejidad","abstract":"Introducción: La satisfacción de los usuarios de servicios de salud es un tema que ha venido despertando un creciente interés entre los administradores de instituciones que prestan dichos servicios, ya que permite evidenciar la calidad con que se presta la atención, lo cual incrementa la reputación institucional, favoreciendo así, la sostenibilidad empresarial. Objetivo: Identificar el grado de satisfacción del cliente externo con la prestación de servicios de salud en el área de urgencias de un hospital de primer nivel de Cundinamarca a fin de poder generar e implementar estrategias de mejoramiento de la calidad en beneficio de la comunidad y de la institución misma. Metodología: Estudio observacional descriptivo de corte transversal y naturaleza cualitativa, con recolección de datos a través de la encuesta SERVQUAL. Resultados: Los resultados obtenidos muestran satisfacción de los usuarios basados en su percepción de la calidad del servicio recibido, principalmente con la dimensión de fiabilidad y empatía con un 84.63% y 84.15% respectivamente. La satisfacción en relación capacidad de respuesta, seguridad y elementos tangibles es del 61.41%, 79.26% y 80.15% respectivamente. Conclusión: La satisfacción del paciente de manera global con la prestación de servicios de salud en el área de urgencias de la institución donde se desarrolló el estudio es del 77.92%. Se recomienda iniciar acciones de mejoramiento continuo, especialmente en lo referente a capacidad de respuesta, como por ejemplo revisión de disponibilidad de personal en caso de contingencias o aumento de volumen habitual de pacientes.","abstract_html":"Introducción: La satisfacción de los usuarios de servicios de salud es un tema que ha venido despertando un creciente interés entre los administradores de instituciones que prestan dichos servicios, ya que permite evidenciar la calidad con que se presta la atención, lo cual incrementa la reputación institucional, favoreciendo así, la sostenibilidad empresarial. 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Methodology: The method used was an observational descriptive study of cross section and qualitative nature, with data collection through the SERVQUAL survey. Results: The results obtained show the satisfaction of the users based on their perception of the quality of the service received, mainly with the dimension of reliability and empathy with 84.63% and 84.15% respectively. The satisfaction in relation to response capacity, security and tangible elements is 61.41%, 79.26% and 80.15% respectively. Conclusion: patient satisfaction overall with the provision of health services in the emergency area of the institution where the study was developed is 77.92%. It is recommended to initiate continuous improvement actions, especially in terms of response capacity, such as review of staff availability in case of contingencies or increase in the usual volume of patients.","2020-09-21 01:01:01: Script de automatizacion de embargos. info:eu-repo/date/embargoEnd/2020-09-20"]},{"key":"dc:format","label":"Dc Format","values":["application/pdf"]},{"key":"dc:source","label":"Dc Source","values":["Fierro-Arias L, Hernández-Barrios B, Peniche-Castellanos A, Ponce-Olivera RM, Arellano-Mendoza I. Satisfaction survey in patients of a Dermato-Oncology and Dermatologic Surgery high specialty department in Mexico. Dermatología Revista Mexicana. 2017;61(5):361-70.","Seclén-Palacin J, Darras C, editors. Satisfacción de usuarios de los servicios de salud: factores sociodemográficos y de accesibilidad asociados: Perú, 2000. Anales de la Facultad de Medicina; 2005: UNMSM. Facultad de Medicina.","Anzures F. El consumidor es el medio: Fernando Anzures; 2013.","Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing. 1988;64(1):12.","Cabello E, Chirinos JL. Validación y aplicabilidad de encuestas SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos en servicios de salud. Revista Medica Herediana. 2012;23(2):88-95.","Hernández Sampieri R, Fernández Collado C, Baptista Lucio P. Metodología de la investigación: México: McGraw-Hill; 2006.","Walton M. Deming management at work: Putnam Publishing Group; 1991.","Numpaque-Pacabaque A, Rocha-Buelvas A. SERVQUAL and SERVQHOS models for the evaluation of quality of health services: a literature review. Revista de la Facultad de Medicina. 2016;64(4):715-20.","Mira JJ, Aranaz J. La satisfacción del paciente como una medida del resultado de la atención sanitaria. Med Clin (Barc). 2000;114(Supl 3):26-33.","Mira JJ, Aranaz J, Rodriguez-Marín J, Buil J, Castell M, Vitaller J. 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