La casa de papel: framework onboarding para novos clientes

O presente trabalho aborda os desafios enfrentados por empresas na etapa de onboarding de clientes, especialmente no que se refere ao desengajamento inicial, à dificuldade de percepção de valor e ao consequente aumento do índice de churn. Tais problemas decorrem, em grande parte, de processos mal estruturados, como a ausência de canais integrados de comunicação, respostas genéricas e o baixo uso de tecnologias para personalização no relacionamento pós-venda. Nesse contexto, o objetivo central do estudo é analisar as metodologias de onboarding atualmente utilizadas, identificando gargalos e propondo melhorias capazes de otimizar a experiência do cliente e aumentar sua retenção. A metodologia adotada tem caráter qualitativo e exploratório, ancorando-se na análise de um estudo de caso específico, combinado com revisão bibliográfica, benchmarking e coleta de dados empíricos. Como resultado, foi desenvolvido o framework “La Casa de Papel”, um modelo de onboarding consultivo que visa elevar a percepção de valor entregue ao cliente desde os primeiros contatos. A proposta aposta em uma atuação estratégica, personalizada e integrada dos implantadores de projetos, focando na compreensão das necessidades do cliente, no alinhamento de expectativas e na entrega de resultados em curto prazo. O modelo demonstrou potencial para promover maior engajamento, fortalecer o relacionamento cliente-empresa e reduzir o churn de maneira significativa.

Grantor dc:publisher

Universidade Federal do Rio Grande do Norte

Year dc:date.issued

2025

Author dc:creator

• Pereira, Louyze Lourrane Fonseca

Advisor dc:contributor.advisor

• Silva, Cristiano Alves da

Statement dc:rights

• Acesso Aberto

Language dc:language.iso

pt_BR

Repository record dc:identifier.uri

https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/66568

OAI identifier oai:identifier

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