Innleiðing CRM hjá Freyju ehf.

Útdráttur Markmið rannsóknarinnar er að greina hvernig hægt er að nýta CRM-aðferðafræði til að styrkja stjórnun viðskiptatengsla og bæta rekstrarárangur hjá Freyju ehf. Freyja ehf er íslenskt fyrirtæki í sælgætisgerð og starfar á B2B2C (Business-to-Business-to-Customer) markaði. Rannsóknin byggist á eigindlegri aðferðafræði og fólst gagnaöflun í hálfopnum viðtölum við lykilstarfsmenn Freyju ehf. ásamt sérfræðingum sem hafa gríðarlega reynslu af CRM innleiðing og notkun aðferðarinnar hjá Íslenskum fyrirtækjum. Gögnin voru greind með þemagreiningu samkvæmt aðferðafræði Braun og Clarke. Helstu niðurstöður rannsóknarinnar leiddu í ljós sex lykilþemu sem draga fram helstu áskoranir fyrirtækisins í upplýsingastjórnun, ferlastjórnun og gagnanotkun. Þar má nefna skort á miðlægri gagnastýringu, ósamræmda eftirfylgni og handvirkt ferli, ásamt því að þekkingartap og lítil gagnadrifin ákvarðanataka eru áberandi. Þrátt fyrir þessa veikleika ríkti almenn jákvæðni meðal þátttakenda varðandi mögulega innleiðingu CRM. Flestir þátttakendur sjá CRM sem tækifæri til að auka gagnsæi innan fyrirtækisins, efla samskipti við viðskiptavini og bæta heildaryfirsýn á starfseminni. Niðurstöðurnar styðja við fræðilega umfjöllun um CRM sem stefnumiðað og samþætt stjórnunarverkfæri. Rannsóknin mælir með að innleiðing fari fram stig af stigi og með raunhæfum hætti. Rík áhersla er lögð á virka þátttöku starfsfólks, stuðningi stjórnenda sem taka að sér leiðtogahlutverk við innleiðingu CRM og markvissan undirbúning að hnökralausri samþættingu við núverandi upplýsingakerfi fyrirtækisins. Lykilorð: CRM, stjórnun viðskiptatengsla, upplýsingastjórnun, B2B2C, eigindleg rannsókn, breytingastjórnun, rekstrarhagkvæmni

Author dc:creator

• Sigurður Gísli Eiríksson 1987-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn á Bifröst

• Viðskiptatengsl
• Breytingastjórnun
• Rekstarhagræðing
• CRM (Customer Relationship Manangement)

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

https://hdl.handle.net/1946/50780

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/50780