Hvað felst í árangursríkri innleiðingu á CRM hugmyndafræðinni fyrir fyrirtæki á Íslandi?

Síðustu ár hefur samkeppni á markaði aukist og neytendur hafa meiri aðgang að upplýsingum um vörur og þjónustu í gegnum internetið, sem auðveldar þeim að bera saman vörumerki, gæði og verð. Þetta krefst þess að fyrirtæki séu sýnileg og veiti framúrskarandi þjónustu til að standast samkeppnina. Fyrirtæki geta nýtt sér ýmsar leiðir til þess að ná markmiðum sínum með aðferðafræði markaðsfræðinnar sem fræðimenn hafa í gegnum árin sýnt fram á að séu árangursríkar. CRM er það sem rannsóknarspurningin snýr að og er í grunninn aðferðafræði innan markaðsfræðinnar, sem snýr að fólki og ferlum. Aðferðafræði CRM er ferli sem stjórnendur fyrirtækja geta nýtt sér til að greina og þekkja verðmætustu viðskiptavini sína og byggja upp traust langtíma viðskiptavinasamband við viðskiptavini sína, með því markmiði að auka arðsemi fyrirtækisins og bæta samkeppnisstöðu þess. Til að ná dýpri innsýn í þessa þætti verður notast við eigindlega rannsóknaraðferð, sem felst í því að taka persónuleg djúpviðtöl, bæði við fyrirtæki sem sérhæfa sig í innleiðingarferli CRM ásamt stjórnendum fyrirtækja sem hafa innleitt CRM í sitt fyrirtæki með árangursríkum hætti. Niðurstöður viðtala sýndu meðal annars að allir voru sammála um mikilvægi þess að innleiða CRM hugmyndafræðina í öll fyrirtæki burtséð frá stærð eða atvinnugrein, ásamt mikilvægi þess að stjórnendur tækju virkan þátt í innleiðingunni með góðum undirbúningi og breytingastjórnun.

Authors dc:creator

• Alda Björk Larsen 1974-
• Lára Ósk Ásgrímsdóttir 1983-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn á Bifröst

• Viðskiptafræði
• Lokaritgerðir
• Þjónustustjórnun
• Fyrirtæki
• Viðskiptavild
• Breytingastjórnun

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

http://hdl.handle.net/1946/48276

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/48276