Hvernig standa dreifingaraðilar sig í að uppfylla þjónustuvæntingar viðskiptavina sinna þegar kemur að pakka afhendingum? Hversu ánægðir eru viðskiptavinir með afhendingar í sjálfsafgreiðslupakkaskápum?

Í síbreytilegu umhverfi eins og staðan er í dag, ríkir hörð samkeppni á markaði þegar kemur að afhendingu pakka beint til neytenda. Margir dreifingaraðilar hafa komið á markaðinn sem afhenda pakka og fleiri afhendingarleiðir eru í boði en áður var. Það er auðveldara fyrir þjónustufyrirtæki að aðgreina sig á markaði með góðri þjónustu. Stjórnendur þjónustufyrirtækja eru orðnir meðvitaðri um að auka þjónustugæði þar sem ánægja og tryggð viðskiptavina hefur verið tengd gæðaþjónustu. Höfundur framkvæmdi þjónusturannsókn út frá Servqual mælitækinu. Spurningalistinn sneri að væntingum og skynjun neytenda á þjónustu út frá þeirri afhendingarleið sem þeir velja oftast. Könnun var sett á samfélagsmiðilinn Facebook og send í tölvupósti til þátttakanda en alls bárust 700 marktæk svör. Til að auka á dýpt og skilning rannsakanda á viðfangsefninu voru einnig tekin viðtöl við fjóra stjórnendur þriggja dreifingaraðila á markaðinum. Rannsóknarspurningar voru eftirfarandi: Hvernig standa dreifingaraðilar sig í að uppfylla þjónustuvæntingar viðskiptavina sinna þegar kemur að afhending pakka? Og hversu ánægðir eru viðskiptavinir með afhendingar í sjálfsafgreiðslupakkaskápa? Helstu niðurstöður eru að viðskiptavinir upplifa betri þjónustu með afhendingu í pakkaskápa en aðrar afhendingarleiðir. Almennt voru afhendingarleiðir á starfshæfu bili samkvæmt Likert skala, en pakkaskápar heilt yfir með mun betri einkunn.

Author dc:creator

• Svava Sigurðardóttir 1982-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn á Bifröst

• Lokaritgerðir
• Viðskiptafræði
• Samkeppni í viðskiptum
• Sjálfsafgreiðsla
• Þjónustustjórnun
• Netverslun

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

http://hdl.handle.net/1946/45192

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/45192