Skynjun þjónustugæða hjá Bónus og Costco

Þjónustugæði og ánægja viðskiptavina skipta miklu máli á markaði matvöruverslana. Það er því mikilvægt fyrir fyrirtæki að vita hvernig á að mæla væntingar og skynjun viðskiptavina sinna. Væntingar og kröfur neytenda til þjónustugæða eru að aukast og því eru þeir gagnrýnni á gæði þeirrar þjónustu sem þeir upplifa. Þjónusta er óáþreifanleg og getur því reynst erfitt fyrir fyrirtæki að meta gæði þjónustu sinnar. Viðskiptavinir meta þjónustu fyrirtækis út frá væntingum sínum og því geta fyrirtæki metið þjónustugæði sín með spurningakönnun þar sem skoðaðar eru væntingar viðskiptavina, upplifanir af veittri þjónustu og munurinn þar á milli. Í þessari rannsókn eru skoðuð skynjuð þjónustugæði hjá Bónus og Costco þar sem notast er við SERVQUAL líkanið. Gerð var megindleg rannsókn þar sem þátttakendur voru viðskiptavinir sem hafa upplifað þjónustu hjá báðum verslunum. Niðurstöður sýna að hvorugar verslanir ná að mætast væntingum viðskiptavina sinna í þeim gæðavíddum sem skoðaðar voru.

Author dc:creator

• Auður Diljá Heimisdóttir 1995-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn á Bifröst

• Gæðastjórnun
• Þjónustufyrirtæki
• Matvöruverslanir
• Viðskiptafræði
• Samanburðarrannsóknir
• Þjónusta við viðskiptavini
• Lokaritgerðir

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

http://hdl.handle.net/1946/32406

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/32406