Eru líkamsræktarstöðvar að uppfylla þjónustuvæntingar viðskiptavina sinna?

Við rannsókn leitaðist höfundur eftir því að kanna hvort líkamsræktarstöðvar væru að uppfylla þjónustuvæntingar viðskiptavina sinna. Höfundur framkvæmdi þjónusturannsókn út frá Servqual. Með Servqual var saminn spurningalisti sem sneri að væntingum viðskiptavina annars vegar og skynjun þeirra á þjónustu hins vegar. Þegar niðurstöður lágu fyrir var bilið milli skynjaðrar þjónustu og væntinga reiknað saman. Við gerð rannsóknar var kannað hvaða þætti þarf að huga að til að þjónusta verði góð. Stjórnendur líkamsræktarstöðva þurfa að skoða vel hvernig þjónustuhættir fyrirtækisins eru. Ákveðin þjónustu viðmið þurfa að vera til staðar til að uppfylla væntingar viðskiptavina. Til að komast að því hvernig upplifun viðskiptavinar á þjónustu er þá getur fyrirtækið framkvæmt þjónusturannsókn. Slík rannsókn getur verið í formi Hulduheimsókna eða með Servqual. Niðurstöður leiddu í ljós að þrjár af þeim fjórum líkamsræktarstöðum sem teknar voru fyrir, voru ekki að mæta væntingum viðskiptavina sinna. Ein stóð upp úr með jákvætt þjónustubil. Þegar nánar var skoðað voru ýmsir þættir þjónustunnar sem fengu neikvæða niðurstöðu, fengu lélega einkunn frá þeim sem ekki sóttust eftir þjónustunni en jákvætt frá þeim sem sækjast eftir þjónustunni. Þegar skoðaðar eru heildartölur byggðar á svörum líkamsræktarstöðva á landinu eru þær á heildina litið ekki að mæta þörfum viðskiptavina og greinileg þörf fyrir úrbætur.

Author dc:creator

• Ólöf Rún Steinarsdóttir 1991-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn á Bifröst

• Þjónusta við viðskiptavini
• Gæðastjórnun
• Viðskiptavinir
• Væntingar
• Lokaritgerðir

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

http://hdl.handle.net/1946/31887

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/31887