Endurspeglar ánægja viðskiptavina íslenskra trygginga- og fjarskiptafélaga tryggð þeirra? Hver er skoðun stjórnenda félaganna á sambandi ánægju og tryggðar viðskiptavina?

Viðfangsefni ritgerðarinnar var að skoða samband ánægju og tryggðar meðal viðskiptavina íslenskra trygginga- og fjarskiptafélaga. Markmið rannsóknarverkefnisins var að svara tveimur rannsóknarspurningum sem sneru að því að kanna hvort ánægja viðskiptavina trygginga- og fjarskiptafélaga endurspegli tryggð þeirra við fyrirtækin og spyrja markaðsstjóra fyrirtækjanna um skoðun þeirra á ánægju og tryggð viðskiptavina. Rannsóknarverkefnið var bæði eigindleg og megindleg rannsókn í formi spurningalista og spurningakönnunar. Megindleg rannsókn fór fram með þeim hætti að send var út spurningakönnun með rafrænum hætti á samfélagsmiðilinn Facebook þar sem alls 218 þátttakendur svöruðu könnuninni. Eigindleg rannsókn var í formi spurningalista sem sendur var út á markaðsstjóra íslensku trygginga- og fjarskiptafélaganna þar sem höfundur leitaði svara við fjórum spurningum um viðhorf og skoðun þeirra á sambandi ánægju og tryggðar. Helstu niðurstöður rannsóknarinnar leiddu í ljós að ánægja viðskiptavina fjarskiptafélaganna endurspeglast bæði í hegðunar- og viðhorfstryggð þeirra en hvað viðskiptavini tryggingafélaganna varðar þá endurspeglast ánægja aðeins í hegðunartryggð þeirra en ekki viðhorfstryggð. Almennt er hegðunartryggð viðskiptavina beggja geira sterk, en niðurstöður rannsóknarinnar sýna að viðhorfstryggð er töluvert veikari meðal viðskiptavina tryggingafélaganna þar sem þeir eru mjög líklegir til að færa viðskipti sín annað, byðist þeim ódýrari vara og þjónusta annars staðar. Skoðun markaðsstjóra fyrirtækjanna er almennt jákvæð gagnvart sambandi ánægju og tryggðar og trúa þeir því að ánægja viðskiptavina endurspegli tryggð þeirra við fyrirtækin. Það gæti því verið umhugsunarefni fyrir íslensk tryggingafélög að kafa dýpra í samband sitt við sína núverandi viðskiptavina til að tryggja það að ánægðir viðskiptavinir séu tryggir viðskiptavinir.

Author dc:creator

• Elín Ósk Ólafsdóttir 1990-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn á Bifröst

• Lokaverkefni
• Viðskiptafræði
• Ánægja
• Viðhorf

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

http://hdl.handle.net/1946/28344

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/28344