Áhrifaríkar leiðir fyrir íslensk þjónustufyrirtæki til þess að auka ánægju, tryggð og arðsemi viðskiptavina í nútíma fyrirtækjaumhverfi

Þessi ritgerð fjallar á heildstæðan hátt um áhrifaríkar leiðir sem gera íslenskum þjónustufyrirtækjum kleift að auka ánægju, tryggð og arðsemi viðskiptavina sinna. Ritgerðin hefst á fræðilegri umfjöllun, þar sem lykilhugtök eins og ánægja og tryggð eru tekin fyrir ásamt þeirri grunnþjónustu sem þarf að vera til staðar í fyrirtækjum. Næst tekur við viðskiptavinamiðuð þjónustustefna. Fjallað er um þætti sem þurfa að vera til staðar í slíkri stefnu. Þeir eru meðal annars upplifun viðskiptavina á gæðum þjónustu og mælingar ásamt ábendinga- og kvörtunarkerfi. Fjallað er um starfsmannahald innan fyrirtækja, farið er yfir árangursmat, viðskiptavinamiðað umbunarkerfi og vinnustaðagreiningar. Virðiskeðja þjónustu tekur saman þá þætti sem skipta máli í viðskiptavinamiðaðri stefnu og sýna hvernig þeir skila sér í veltuaukningu og hagnaði fyrirtækja. Einnig er fjallað um mikilvægi þess að fyrirtæki geri greinarmun á slæmum og góðum hagnaði og átti sig á því hvernig mögulegt er að forðast þann fyrrnefnda. Næsti kafli ritgerðarinnar fjallar um áhrifaríkar leiðir sem fela í sér innleiðingu á kerfum þar sem stjórnendur fyrirtækja og allir starfsmenn taka virkan þátt. Þessar leiðir hafa sama markmiðið, að auka ánægju, tryggð og arðsemi viðskiptavina. „Customer Relationship Management“ (CRM) kemur fyrst fyrir. Í ljósi þess hve margir íslenskir stjórnendur þekkja CRM og hve mörg fyrirtæki notast nú þegar við kerfið er ekki fjallað ítarlega um innleiðingarferli CRM. Fjallað er stuttlega um mismunandi þætti sem fyrirtæki geta lagt áherslu á innan kerfisins en umfjöllunin snýst aðallega um hvernig nota skuli CRM á réttan hátt. „Customer Value Management“ (CVM) kemur þar á eftir. Umfjöllunin um CVM tekur meðal annars til þeirra tíu skrefa sem fyrirtæki þurfa að fara í gegnum við innleiðingu kerfisins, ásamt margvíslegum mælingum sem felast í því. „Net Promoter Score“ (NPS) og „Customer effort Score“ (CES) koma síðust. Svipuð aðferðafræði einkennir síðastnefndu kerfin, en þau fela í sér mælingu í gegnum einstaka spurningar sem rannsóknir hafa sýnt fram á að endurspegli ánægju og tryggð viðskiptavina. Jafnframt er fjallað um þá þætti sem innleiðing þeirra felur í sér. Tæpt er á kostum og göllum hvers kerfis, ásamt því hvort þau fyrirtæki sem tekin voru viðtöl við notist við kerfin og fjallað um hvernig fyrirtæki geta fullkomnað þjónustu sína með því að átta sig á hegðun viðskiptavina sinna. Að lokum er kafli með umræðum og ályktunum. Þar er rannsóknarspurningum ritgerðarinnar er svarað. Fjallað er um hvernig efni ritgerðarinnar nýtist í íslensku atvinnulífi og gefin eru dæmi um hvaða kerfi henta mismunandi stærð fyrirtækja. Einnig eru birtar helstu niðurstöður úr viðtölum ásamt frekari hugleiðingum um efnið.

Author dc:creator

• Vigdís Björk Segatta 1986-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn á Bifröst

• Viðskiptafræði
• Markaðsfræði
• Þjónustufyrirtæki
• Viðskiptavinir

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

http://hdl.handle.net/1946/13469

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/13469