Breyting á þjónustu fyrirtækja eftir innleiðingu spjallmenna. Áhrif á kostnað og þjónustugæði

Þessi rannsókn fjallar um áhrif innleiðingar spjallmenna á þjónustu fyrirtækja, með sérstakri áherslu á kostnað og þjónustugæði. Markmið rannsóknarinnar er að greina hvernig þjónustuferlar hafa breyst í kjölfar innleiðingar spjallmenna og meta hvort og hvernig tæknileg uppbygging þeirra hefur áhrif á rekstrarhagkvæmni og upplifun viðskiptavina. Rannsóknin byggir á blandaðri aðferðafræði þar sem annars vegar voru tekin hálfopin viðtöl við fulltrúa þjónustufyrirtækja sem hafa innleitt spjallmenni í þjónustu sína og hins vegar framkvæmd spurningakönnun meðal almennings til að meta upplifun og viðhorf notenda. Eigindleg gögn voru greind með þemagreiningu og megindleg gögn með lýsandi tölfræði. Helstu niðurstöður benda til þess að spjallmenni hafi fyrst og fremst breytt þjónustu fyrirtækja með því að sjálfvirknivæða einfaldar og endurteknar fyrirspurnir, auka skalanleika þjónustu og bæta aðgengi viðskiptavina að upplýsingum. Áhrif á kostnað birtast fremur í aukinni skilvirkni og betri nýtingu mannafla en í beinum niðurskurði. Á sama tíma benda niðurstöður til þess að þjónustugæði ráðist að verulegu leyti af tæknilegri uppbyggingu spjallmennisins og samspili þess við mannlega þjónustu, þar sem blandaðar lausnir virðast stuðla að betra jafnvægi milli kostnaðar og gæða. Niðurstöðurnar styðja við kenningu rannsóknarinnar um að tæknileg samsetning spjallmenna sé lykilþáttur í árangursríkri innleiðingu þeirra. Rannsóknin leggur þannig fram fræðilegt og hagnýtt framlag með því að varpa ljósi á að fyrirtæki geti hannað og nýtt spjallmenni á markvissan hátt til að hámarka árangur í þjónustu.

Author dc:creator

• Þórður Guðmundsson 1980-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn á Bifröst

• Gæðastjórnun
• Gervigreind
• Snjalltæki
• Sjálfvirkni
• Kostnaður

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

https://hdl.handle.net/1946/53818

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/53818