{"id":{"repo_id":"bifrost","oai_identifier":"oai:skemman.is:1946/53818"},"canonical_url":"https://search.dev.ndltd.org/etd/bifrost/oai:skemman.is:1946/53818","repository":{"repo_id":"bifrost","name":"Bifröst University","base_url":"https://skemman.is/oai/request"},"display":{"title":"Breyting á þjónustu fyrirtækja eftir innleiðingu spjallmenna. Áhrif á kostnað og þjónustugæði","abstract":"Þessi rannsókn fjallar um áhrif innleiðingar spjallmenna á þjónustu fyrirtækja, með sérstakri áherslu á kostnað og þjónustugæði. Markmið rannsóknarinnar er að greina hvernig þjónustuferlar hafa breyst í kjölfar innleiðingar spjallmenna og meta hvort og hvernig tæknileg uppbygging þeirra hefur áhrif á rekstrarhagkvæmni og upplifun viðskiptavina. Rannsóknin byggir á blandaðri aðferðafræði þar sem annars vegar voru tekin hálfopin viðtöl við fulltrúa þjónustufyrirtækja sem hafa innleitt spjallmenni í þjónustu sína og hins vegar framkvæmd spurningakönnun meðal almennings til að meta upplifun og viðhorf notenda. Eigindleg gögn voru greind með þemagreiningu og megindleg gögn með lýsandi tölfræði. Helstu niðurstöður benda til þess að spjallmenni hafi fyrst og fremst breytt þjónustu fyrirtækja með því að sjálfvirknivæða einfaldar og endurteknar fyrirspurnir, auka skalanleika þjónustu og bæta aðgengi viðskiptavina að upplýsingum. Áhrif á kostnað birtast fremur í aukinni skilvirkni og betri nýtingu mannafla en í beinum niðurskurði. Á sama tíma benda niðurstöður til þess að þjónustugæði ráðist að verulegu leyti af tæknilegri uppbyggingu spjallmennisins og samspili þess við mannlega þjónustu, þar sem blandaðar lausnir virðast stuðla að betra jafnvægi milli kostnaðar og gæða. Niðurstöðurnar styðja við kenningu rannsóknarinnar um að tæknileg samsetning spjallmenna sé lykilþáttur í árangursríkri innleiðingu þeirra. Rannsóknin leggur þannig fram fræðilegt og hagnýtt framlag með því að varpa ljósi á að fyrirtæki geti hannað og nýtt spjallmenni á markvissan hátt til að hámarka árangur í þjónustu.","abstract_html":"Þessi rannsókn fjallar um áhrif innleiðingar spjallmenna á þjónustu fyrirtækja, með sérstakri áherslu á kostnað og þjónustugæði. Markmið rannsóknarinnar er að greina hvernig þjónustuferlar hafa breyst í kjölfar innleiðingar spjallmenna og meta hvort og hvernig tæknileg uppbygging þeirra hefur áhrif á rekstrarhagkvæmni og upplifun viðskiptavina. Rannsóknin byggir á blandaðri aðferðafræði þar sem annars vegar voru tekin hálfopin viðtöl við fulltrúa þjónustufyrirtækja sem hafa innleitt spjallmenni í þjónustu sína og hins vegar framkvæmd spurningakönnun meðal almennings til að meta upplifun og viðhorf notenda. Eigindleg gögn voru greind með þemagreiningu og megindleg gögn með lýsandi tölfræði. Helstu niðurstöður benda til þess að spjallmenni hafi fyrst og fremst breytt þjónustu fyrirtækja með því að sjálfvirknivæða einfaldar og endurteknar fyrirspurnir, auka skalanleika þjónustu og bæta aðgengi viðskiptavina að upplýsingum. Áhrif á kostnað birtast fremur í aukinni skilvirkni og betri nýtingu mannafla en í beinum niðurskurði. Á sama tíma benda niðurstöður til þess að þjónustugæði ráðist að verulegu leyti af tæknilegri uppbyggingu spjallmennisins og samspili þess við mannlega þjónustu, þar sem blandaðar lausnir virðast stuðla að betra jafnvægi milli kostnaðar og gæða. Niðurstöðurnar styðja við kenningu rannsóknarinnar um að tæknileg samsetning spjallmenna sé lykilþáttur í árangursríkri innleiðingu þeirra. Rannsóknin leggur þannig fram fræðilegt og hagnýtt framlag með því að varpa ljósi á að fyrirtæki geti hannað og nýtt spjallmenni á markvissan hátt til að hámarka árangur í þjónustu.","abstract_has_math":false,"creators":["Þórður Guðmundsson 1980-"],"institution":null,"degree_name":null,"degree_level":null,"degree_discipline":null,"degree_department":null,"school":null,"contributors":["Háskólinn á Bifröst"],"advisors":[],"committee_chairs":[],"committee_members":[],"year":2026,"date_issued":"2026-06-13T15:46:37Z","date_published":"2026-06-13T15:46:37Z","updated_at":"2026-07-27T18:50:14Z","subjects":["Gæðastjórnun","Gervigreind","Snjalltæki","Sjálfvirkni","Kostnaður"],"languages":["is"],"rights":[],"rights_urls":[],"identifier_entries":[]},"links":{"outbound_url":"https://hdl.handle.net/1946/53818","outbound_label":"Handle","outbound_source":"dc:identifier.uri"},"metadata_groups":[{"id":"people","label":"People","entries":[{"key":"dc:contributor","label":"Contributor","values":["Háskólinn á Bifröst"]},{"key":"dc:creator","label":"Author","values":["Þórður Guðmundsson 1980-"]}]},{"id":"academic_context","label":"Academic Context","entries":[{"key":"dc:date.accessioned","label":"Dc Date Accessioned","values":["2026-06-13T15:46:33Z"]},{"key":"dc:date.available","label":"Dc Date Available","values":["2026-06-13T15:46:33Z"]},{"key":"dc:date.issued","label":"Date","values":["2026-06-13T15:46:37Z"]},{"key":"dc:type","label":"Dc Type","values":["Thesis"]}]},{"id":"subjects_keywords","label":"Subjects and Keywords","entries":[{"key":"dc:subject","label":"Dc Subject","values":["Gæðastjórnun","Gervigreind","Snjalltæki","Sjálfvirkni","Kostnaður"]}]},{"id":"language_rights","label":"Language and Rights","entries":[{"key":"dc:language.iso","label":"Language (ISO)","values":["is"]}]},{"id":"identifiers","label":"Identifiers","entries":[{"key":"dc:identifier.uri","label":"Identifier URI","values":["https://hdl.handle.net/1946/53818"]}]},{"id":"additional","label":"Additional Metadata","entries":[{"key":"dc:description.abstract","label":"Abstract","values":["Þessi rannsókn fjallar um áhrif innleiðingar spjallmenna á þjónustu fyrirtækja, með sérstakri áherslu á kostnað og þjónustugæði. Markmið rannsóknarinnar er að greina hvernig þjónustuferlar hafa breyst í kjölfar innleiðingar spjallmenna og meta hvort og hvernig tæknileg uppbygging þeirra hefur áhrif á rekstrarhagkvæmni og upplifun viðskiptavina. Rannsóknin byggir á blandaðri aðferðafræði þar sem annars vegar voru tekin hálfopin viðtöl við fulltrúa þjónustufyrirtækja sem hafa innleitt spjallmenni í þjónustu sína og hins vegar framkvæmd spurningakönnun meðal almennings til að meta upplifun og viðhorf notenda. Eigindleg gögn voru greind með þemagreiningu og megindleg gögn með lýsandi tölfræði. Helstu niðurstöður benda til þess að spjallmenni hafi fyrst og fremst breytt þjónustu fyrirtækja með því að sjálfvirknivæða einfaldar og endurteknar fyrirspurnir, auka skalanleika þjónustu og bæta aðgengi viðskiptavina að upplýsingum. Áhrif á kostnað birtast fremur í aukinni skilvirkni og betri nýtingu mannafla en í beinum niðurskurði. Á sama tíma benda niðurstöður til þess að þjónustugæði ráðist að verulegu leyti af tæknilegri uppbyggingu spjallmennisins og samspili þess við mannlega þjónustu, þar sem blandaðar lausnir virðast stuðla að betra jafnvægi milli kostnaðar og gæða. Niðurstöðurnar styðja við kenningu rannsóknarinnar um að tæknileg samsetning spjallmenna sé lykilþáttur í árangursríkri innleiðingu þeirra. Rannsóknin leggur þannig fram fræðilegt og hagnýtt framlag með því að varpa ljósi á að fyrirtæki geti hannað og nýtt spjallmenni á markvissan hátt til að hámarka árangur í þjónustu.","This study examines the impact of chatbot implementation on service operations in organizations, with a particular focus on cost and service quality. The aim of the study is to analyze how service processes have changed following the adoption of chatbots and to assess whether and how their technical architecture influences operational efficiency and customer experience. The research is based on a mixed-methods approach. Qualitative data were collected through semi-structured interviews with representatives of companies that have implemented chatbots in their service processes, while quantitative data were obtained through a survey measuring user perceptions and satisfaction. The qualitative data were analyzed using thematic analysis, and the quantitative data were examined using descriptive statistics. The findings indicate that chatbots have primarily transformed service operations by automating simple and repetitive inquiries, increasing service scalability, and improving customer access to information. The impact on cost is reflected more in increased efficiency and improved utilization of human resources than in direct cost reductions. At the same time, the results suggest that service quality is strongly influenced by the technical design of the chatbot and its integration with human service, with hybrid solutions appearing to provide a more effective balance between cost and quality. The findings support the study’s theoretical proposition that the technical configuration of chatbots is a key determinant of their effectiveness. The study contributes both theoretically and practically by providing insight into the possibility that organizations can design and implement chatbot solutions to optimize service performance."]},{"key":"dc:title","label":"Title","values":["Breyting á þjónustu fyrirtækja eftir innleiðingu spjallmenna. Áhrif á kostnað og þjónustugæði","Changes in corporate service following chatbot implementation. Effects on cost and service quality"]}]}],"canonical_facts":{"dc:contributor":["Háskólinn á Bifröst"],"dc:creator":["Þórður Guðmundsson 1980-"],"dc:date.accessioned":["2026-06-13T15:46:33Z"],"dc:date.available":["2026-06-13T15:46:33Z"],"dc:date.issued":["2026-06-13T15:46:37Z"],"dc:description.abstract":["Þessi rannsókn fjallar um áhrif innleiðingar spjallmenna á þjónustu fyrirtækja, með sérstakri áherslu á kostnað og þjónustugæði. Markmið rannsóknarinnar er að greina hvernig þjónustuferlar hafa breyst í kjölfar innleiðingar spjallmenna og meta hvort og hvernig tæknileg uppbygging þeirra hefur áhrif á rekstrarhagkvæmni og upplifun viðskiptavina. Rannsóknin byggir á blandaðri aðferðafræði þar sem annars vegar voru tekin hálfopin viðtöl við fulltrúa þjónustufyrirtækja sem hafa innleitt spjallmenni í þjónustu sína og hins vegar framkvæmd spurningakönnun meðal almennings til að meta upplifun og viðhorf notenda. Eigindleg gögn voru greind með þemagreiningu og megindleg gögn með lýsandi tölfræði. Helstu niðurstöður benda til þess að spjallmenni hafi fyrst og fremst breytt þjónustu fyrirtækja með því að sjálfvirknivæða einfaldar og endurteknar fyrirspurnir, auka skalanleika þjónustu og bæta aðgengi viðskiptavina að upplýsingum. Áhrif á kostnað birtast fremur í aukinni skilvirkni og betri nýtingu mannafla en í beinum niðurskurði. Á sama tíma benda niðurstöður til þess að þjónustugæði ráðist að verulegu leyti af tæknilegri uppbyggingu spjallmennisins og samspili þess við mannlega þjónustu, þar sem blandaðar lausnir virðast stuðla að betra jafnvægi milli kostnaðar og gæða. Niðurstöðurnar styðja við kenningu rannsóknarinnar um að tæknileg samsetning spjallmenna sé lykilþáttur í árangursríkri innleiðingu þeirra. Rannsóknin leggur þannig fram fræðilegt og hagnýtt framlag með því að varpa ljósi á að fyrirtæki geti hannað og nýtt spjallmenni á markvissan hátt til að hámarka árangur í þjónustu.","This study examines the impact of chatbot implementation on service operations in organizations, with a particular focus on cost and service quality. The aim of the study is to analyze how service processes have changed following the adoption of chatbots and to assess whether and how their technical architecture influences operational efficiency and customer experience. The research is based on a mixed-methods approach. Qualitative data were collected through semi-structured interviews with representatives of companies that have implemented chatbots in their service processes, while quantitative data were obtained through a survey measuring user perceptions and satisfaction. The qualitative data were analyzed using thematic analysis, and the quantitative data were examined using descriptive statistics. The findings indicate that chatbots have primarily transformed service operations by automating simple and repetitive inquiries, increasing service scalability, and improving customer access to information. The impact on cost is reflected more in increased efficiency and improved utilization of human resources than in direct cost reductions. At the same time, the results suggest that service quality is strongly influenced by the technical design of the chatbot and its integration with human service, with hybrid solutions appearing to provide a more effective balance between cost and quality. The findings support the study’s theoretical proposition that the technical configuration of chatbots is a key determinant of their effectiveness. The study contributes both theoretically and practically by providing insight into the possibility that organizations can design and implement chatbot solutions to optimize service performance."],"dc:identifier.uri":["https://hdl.handle.net/1946/53818"],"dc:language.iso":["is"],"dc:subject":["Gæðastjórnun","Gervigreind","Snjalltæki","Sjálfvirkni","Kostnaður"],"dc:title":["Breyting á þjónustu fyrirtækja eftir innleiðingu spjallmenna. Áhrif á kostnað og þjónustugæði","Changes in corporate service following chatbot implementation. Effects on cost and service quality"],"dc:type":["Thesis"]},"updated_at":"2026-07-27T18:50:14Z"}