Spjallmenni: Greining kostnaðar og þjónustu

Ritgerðin fjallar um áhrif spjallmenna á þjónustuupplifun og rekstrarkostnað fyrirtækja. Sérstök áhersla er lögð á atviksrannsókn á spjallmenninu Sísí hjá Símanum hf., sem hefur nýtt gervigreindarlausnina Boost.AI til að bæta þjónustu og auka hagkvæmni. Rannsóknin notar blandaða aðferðafræði þar sem stuðst var við bæði megindleg og eigindleg gögn; þjónustukannanir frá Símanum hf., hálfstaðlað viðtal við lykilstarfsmann innleiðingar spjallmennis Símans hf. og rafræn spurningakönnun meðal almennings. Helstu niðurstöður sýna að spjallmenni geta leitt til hagræðingar í kostnaði og aukinnar afkastagetu án fækkunar starfsfólks. Við innleiðingu Sísí tókst að spara hátt í 9.000 klukkustundir í starfsmannatíma og bæta þjónustustig samkvæmt mælingum fyrirtækisins. Á hinn bóginn sýnir könnun meðal almennings að viðhorf til spjallmenna eru blendin. Upplifun er oft neikvæð, einkum vegna ónákvæmni, skorts á samkennd og erfiðleika við að fá aðstoð frá starfsmanni. Álykta má að spjallmenni séu gagnleg sem viðbót við hefðbundna þjónustu en þurfi skýra samþættingu við mannlega þjónustu og stöðugar umbætur til að hámarka bæði ánægju og árangur. Lykilorð: spjallmenni, gervigreind, þjónustuupplifun, rekstrarkostnaður og SERVQUAL líkanið.

Authors dc:creator

• Hulda Teitsdóttir 1985-
• Helgi Snær Gestsson 1996-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn á Bifröst

• Gervigreind
• Snjalltæki
• Rekstrarkostnaður
• Þjónusta við viðskiptavini

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

https://hdl.handle.net/1946/50981

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/50981