{"id":{"repo_id":"bifrost","oai_identifier":"oai:skemman.is:1946/50981"},"canonical_url":"https://search.dev.ndltd.org/etd/bifrost/oai:skemman.is:1946/50981","repository":{"repo_id":"bifrost","name":"Bifröst University","base_url":"https://skemman.is/oai/request"},"display":{"title":"Spjallmenni: Greining kostnaðar og þjónustu","abstract":"Ritgerðin fjallar um áhrif spjallmenna á þjónustuupplifun og rekstrarkostnað fyrirtækja. Sérstök áhersla er lögð á atviksrannsókn á spjallmenninu Sísí hjá Símanum hf., sem hefur nýtt gervigreindarlausnina Boost.AI til að bæta þjónustu og auka hagkvæmni. Rannsóknin notar blandaða aðferðafræði þar sem stuðst var við bæði megindleg og eigindleg gögn; þjónustukannanir frá Símanum hf., hálfstaðlað viðtal við lykilstarfsmann innleiðingar spjallmennis Símans hf. og rafræn spurningakönnun meðal almennings. Helstu niðurstöður sýna að spjallmenni geta leitt til hagræðingar í kostnaði og aukinnar afkastagetu án fækkunar starfsfólks. Við innleiðingu Sísí tókst að spara hátt í 9.000 klukkustundir í starfsmannatíma og bæta þjónustustig samkvæmt mælingum fyrirtækisins. Á hinn bóginn sýnir könnun meðal almennings að viðhorf til spjallmenna eru blendin. Upplifun er oft neikvæð, einkum vegna ónákvæmni, skorts á samkennd og erfiðleika við að fá aðstoð frá starfsmanni. Álykta má að spjallmenni séu gagnleg sem viðbót við hefðbundna þjónustu en þurfi skýra samþættingu við mannlega þjónustu og stöðugar umbætur til að hámarka bæði ánægju og árangur. Lykilorð: spjallmenni, gervigreind, þjónustuupplifun, rekstrarkostnaður og SERVQUAL líkanið.","abstract_html":"Ritgerðin fjallar um áhrif spjallmenna á þjónustuupplifun og rekstrarkostnað fyrirtækja. Sérstök áhersla er lögð á atviksrannsókn á spjallmenninu Sísí hjá Símanum hf., sem hefur nýtt gervigreindarlausnina Boost.AI til að bæta þjónustu og auka hagkvæmni. Rannsóknin notar blandaða aðferðafræði þar sem stuðst var við bæði megindleg og eigindleg gögn; þjónustukannanir frá Símanum hf., hálfstaðlað viðtal við lykilstarfsmann innleiðingar spjallmennis Símans hf. og rafræn spurningakönnun meðal almennings. Helstu niðurstöður sýna að spjallmenni geta leitt til hagræðingar í kostnaði og aukinnar afkastagetu án fækkunar starfsfólks. Við innleiðingu Sísí tókst að spara hátt í 9.000 klukkustundir í starfsmannatíma og bæta þjónustustig samkvæmt mælingum fyrirtækisins. Á hinn bóginn sýnir könnun meðal almennings að viðhorf til spjallmenna eru blendin. Upplifun er oft neikvæð, einkum vegna ónákvæmni, skorts á samkennd og erfiðleika við að fá aðstoð frá starfsmanni. Álykta má að spjallmenni séu gagnleg sem viðbót við hefðbundna þjónustu en þurfi skýra samþættingu við mannlega þjónustu og stöðugar umbætur til að hámarka bæði ánægju og árangur. Lykilorð: spjallmenni, gervigreind, þjónustuupplifun, rekstrarkostnaður og SERVQUAL líkanið.","abstract_has_math":false,"creators":["Hulda Teitsdóttir 1985-","Helgi Snær Gestsson 1996-"],"institution":null,"degree_name":null,"degree_level":null,"degree_discipline":null,"degree_department":null,"school":null,"contributors":["Háskólinn á Bifröst"],"advisors":[],"committee_chairs":[],"committee_members":[],"year":2025,"date_issued":"2025-06-19T09:30:14Z","date_published":"2025-06-19T09:30:14Z","updated_at":"2026-07-27T18:56:37Z","subjects":["Gervigreind","Snjalltæki","Rekstrarkostnaður","Þjónusta við viðskiptavini"],"languages":["is"],"rights":[],"rights_urls":[],"identifier_entries":[]},"links":{"outbound_url":"https://hdl.handle.net/1946/50981","outbound_label":"Handle","outbound_source":"dc:identifier.uri"},"metadata_groups":[{"id":"people","label":"People","entries":[{"key":"dc:contributor","label":"Contributor","values":["Háskólinn á Bifröst"]},{"key":"dc:creator","label":"Author","values":["Hulda Teitsdóttir 1985-","Helgi Snær Gestsson 1996-"]}]},{"id":"academic_context","label":"Academic Context","entries":[{"key":"dc:date.accessioned","label":"Dc Date Accessioned","values":["2025-06-19T09:30:12Z"]},{"key":"dc:date.available","label":"Dc Date Available","values":["2025-06-19T09:30:12Z"]},{"key":"dc:date.issued","label":"Date","values":["2025-06-19T09:30:14Z"]},{"key":"dc:type","label":"Dc Type","values":["Thesis"]}]},{"id":"subjects_keywords","label":"Subjects and Keywords","entries":[{"key":"dc:subject","label":"Dc Subject","values":["Gervigreind","Snjalltæki","Rekstrarkostnaður","Þjónusta við viðskiptavini"]}]},{"id":"language_rights","label":"Language and Rights","entries":[{"key":"dc:language.iso","label":"Language (ISO)","values":["is"]}]},{"id":"identifiers","label":"Identifiers","entries":[{"key":"dc:identifier.uri","label":"Identifier URI","values":["https://hdl.handle.net/1946/50981"]}]},{"id":"additional","label":"Additional Metadata","entries":[{"key":"dc:description.abstract","label":"Abstract","values":["Ritgerðin fjallar um áhrif spjallmenna á þjónustuupplifun og rekstrarkostnað fyrirtækja. Sérstök áhersla er lögð á atviksrannsókn á spjallmenninu Sísí hjá Símanum hf., sem hefur nýtt gervigreindarlausnina Boost.AI til að bæta þjónustu og auka hagkvæmni. Rannsóknin notar blandaða aðferðafræði þar sem stuðst var við bæði megindleg og eigindleg gögn; þjónustukannanir frá Símanum hf., hálfstaðlað viðtal við lykilstarfsmann innleiðingar spjallmennis Símans hf. og rafræn spurningakönnun meðal almennings. Helstu niðurstöður sýna að spjallmenni geta leitt til hagræðingar í kostnaði og aukinnar afkastagetu án fækkunar starfsfólks. Við innleiðingu Sísí tókst að spara hátt í 9.000 klukkustundir í starfsmannatíma og bæta þjónustustig samkvæmt mælingum fyrirtækisins. Á hinn bóginn sýnir könnun meðal almennings að viðhorf til spjallmenna eru blendin. Upplifun er oft neikvæð, einkum vegna ónákvæmni, skorts á samkennd og erfiðleika við að fá aðstoð frá starfsmanni. Álykta má að spjallmenni séu gagnleg sem viðbót við hefðbundna þjónustu en þurfi skýra samþættingu við mannlega þjónustu og stöðugar umbætur til að hámarka bæði ánægju og árangur. Lykilorð: spjallmenni, gervigreind, þjónustuupplifun, rekstrarkostnaður og SERVQUAL líkanið.","The thesis examines the impact of chatbots on customer service experience and companies' operational costs. Special emphasis is placed on a case study of the chatbot Sísí at Síminn hf., which has utilized the AI solution Boost.AI to improve service and increase efficiency. The study employs a mixed methodology, using both quantitative and qualitative data: service surveys from Síminn hf., a semi-structured interview with a key employee involved in implementing Síminn's chatbot, and an electronic questionnaire distributed among the general public. The main findings show that chatbots can lead to cost efficiency and increased productivity without reducing staff numbers. With the implementation of Sísí, the company managed to save nearly 9.000 hours in employee time and improve service levels according to the company's measurements. On the other hand, a survey among the general public shows that attitudes towards chatbots are mixed. The experience is often negative, particularly due to inaccuracy, lack of empathy, and difficulties in getting assistance from a human employee. It can be concluded that chatbots are useful as an addition to traditional service but require clear integration with human service and continuous improvements to maximize both satisfaction and results. Keywords: chatbots, artificial intelligence, service experience, operational costs, and the SERVQUAL model."]},{"key":"dc:title","label":"Title","values":["Spjallmenni: Greining kostnaðar og þjónustu","Chatbots: Cost and service analysis"]}]}],"canonical_facts":{"dc:contributor":["Háskólinn á Bifröst"],"dc:creator":["Hulda Teitsdóttir 1985-","Helgi Snær Gestsson 1996-"],"dc:date.accessioned":["2025-06-19T09:30:12Z"],"dc:date.available":["2025-06-19T09:30:12Z"],"dc:date.issued":["2025-06-19T09:30:14Z"],"dc:description.abstract":["Ritgerðin fjallar um áhrif spjallmenna á þjónustuupplifun og rekstrarkostnað fyrirtækja. Sérstök áhersla er lögð á atviksrannsókn á spjallmenninu Sísí hjá Símanum hf., sem hefur nýtt gervigreindarlausnina Boost.AI til að bæta þjónustu og auka hagkvæmni. Rannsóknin notar blandaða aðferðafræði þar sem stuðst var við bæði megindleg og eigindleg gögn; þjónustukannanir frá Símanum hf., hálfstaðlað viðtal við lykilstarfsmann innleiðingar spjallmennis Símans hf. og rafræn spurningakönnun meðal almennings. Helstu niðurstöður sýna að spjallmenni geta leitt til hagræðingar í kostnaði og aukinnar afkastagetu án fækkunar starfsfólks. Við innleiðingu Sísí tókst að spara hátt í 9.000 klukkustundir í starfsmannatíma og bæta þjónustustig samkvæmt mælingum fyrirtækisins. Á hinn bóginn sýnir könnun meðal almennings að viðhorf til spjallmenna eru blendin. Upplifun er oft neikvæð, einkum vegna ónákvæmni, skorts á samkennd og erfiðleika við að fá aðstoð frá starfsmanni. Álykta má að spjallmenni séu gagnleg sem viðbót við hefðbundna þjónustu en þurfi skýra samþættingu við mannlega þjónustu og stöðugar umbætur til að hámarka bæði ánægju og árangur. Lykilorð: spjallmenni, gervigreind, þjónustuupplifun, rekstrarkostnaður og SERVQUAL líkanið.","The thesis examines the impact of chatbots on customer service experience and companies' operational costs. Special emphasis is placed on a case study of the chatbot Sísí at Síminn hf., which has utilized the AI solution Boost.AI to improve service and increase efficiency. The study employs a mixed methodology, using both quantitative and qualitative data: service surveys from Síminn hf., a semi-structured interview with a key employee involved in implementing Síminn's chatbot, and an electronic questionnaire distributed among the general public. The main findings show that chatbots can lead to cost efficiency and increased productivity without reducing staff numbers. With the implementation of Sísí, the company managed to save nearly 9.000 hours in employee time and improve service levels according to the company's measurements. On the other hand, a survey among the general public shows that attitudes towards chatbots are mixed. The experience is often negative, particularly due to inaccuracy, lack of empathy, and difficulties in getting assistance from a human employee. It can be concluded that chatbots are useful as an addition to traditional service but require clear integration with human service and continuous improvements to maximize both satisfaction and results. Keywords: chatbots, artificial intelligence, service experience, operational costs, and the SERVQUAL model."],"dc:identifier.uri":["https://hdl.handle.net/1946/50981"],"dc:language.iso":["is"],"dc:subject":["Gervigreind","Snjalltæki","Rekstrarkostnaður","Þjónusta við viðskiptavini"],"dc:title":["Spjallmenni: Greining kostnaðar og þjónustu","Chatbots: Cost and service analysis"],"dc:type":["Thesis"]},"updated_at":"2026-07-27T18:56:37Z"}