Calidad y excelencia de servicio en la educación superior universitaria: Un estudio en la Universidad Continental en Perú

Los hallazgos de esta investigación podrían ser útiles para los líderes y gestores de las universidades, quienes necesitan identificar de manera precisa - no genérica - los atributos que son los impulsores del deleite, la satisfacción y los constructos con mayor potencial para incrementar la lealtad de los estudiantes, en un contexto de cambios en el mercado laboral, un mundo globalizado y con expansión de la conectividad que impulsan transformaciones estructurales. Este estudio se desarrolla con los estudiantes que cursan programas de posgrado en la modalidad de educación a distancia (e-learning), en la Universidad Continental y que provienen de diferentes ciudades del Perú. Para contextualizar nuestro estudio en el Perú, examinamos el panorama regional, las transformaciones estructurales de desarrollo de América Latina, región que se caracteriza, histórica y estructuralmente por la desigualdad y tiene diferentes estadios en la calidad de la educación y los niveles de pobreza. En la región existe una fuerte presencia de universidades privadas, que no dependen de la financiación estatal y componen la mayoría de la plataforma institucional. El Perú es el país de América Latina con menor gasto público como porcentaje del PBI por alumno en educación terciaria (10.9%). En 2020 el 55% de estudiantes asisten a universidades privadas. Al investigar la educación a distancia o e-learning, encontramos que atiende las necesidades de derecho a la educación y la democratización del acceso a una educación superior y de posgrado. Esta Tesis, contiene dos proyectos: el primero reveló que la dimensión de docencia no tuvo un impacto significativo en la satisfacción estudiantil, esto sugiere que, en entornos de e-learning, factores como la eficiencia administrativa y las instalaciones virtuales pueden superar la influencia tradicional de la docencia. En el estudio de Riggs et al. (2023), se demostró que los modelos basados en PLS-SEM y validados mediante PLSpredict tienen la capacidad de generalizarse a otros contextos. En este sentido, la satisfacción y la lealtad podrían ser aplicables en otras instituciones de educación superior que operen en entornos de educación en línea, especialmente aquellas que enfrentan desafíos similares en términos de calidad del servicio y retención de estudiantes. El uso de PLSpredict, de este primer estudio confirma la robustez del modelo HiEduQual en contextos más allá de la muestra original, respaldando su aplicabilidad en otras instituciones con características similares. Los resultados del IPMA tienen importantes implicaciones para la gestión universitaria En primer lugar, las universidades deben priorizar la mejora de los servicios administrativos, que tienen potencial de mejora y tienen un impacto directo en la satisfacción y lealtad de los estudiantes. En segundo lugar, el liderazgo debe ser fortalecido, promoviendo una cultura de calidad y un entorno propicio para el aprendizaje. El uso del modelo Kano, facilita un enfoque estratégico para la gestión de la experiencia de los estudiantes al clasificar los atributos de los servicios educativos en función de su impacto en la percepción de valor o la satisfacción. Se trata de un aporte importante para la gestión el concentrarse en aquellos atributos que causan deleite, aporte que podría marcar la diferenciación y mejorar la propuesta de valor de la institución educativa. También encontramos atributos que influyen en la insatisfacción de los alumnos. Ambos estudios destacan la relevancia de dimensiones como la internacionalización y la mejora continua, poco exploradas en la literatura previa. Los hallazgos presentados poseen repercusiones importantes para la administración universitaria al reconocer los atributos que influyen de manera más determinante en el deleite, la satisfacción, la lealtad y la insatisfacción de los alumnos, lo que podría contribuir a sugerir acciones innovadoras para optimizar la experiencia académica.

Author dc:creator

• Barrios Ipenza, Carmen Rossio

Advisors dc:contributor.advisor

• Calvo de Mora Schmidt, Arturo
• Roldán Salgueiro, José Luis

Statement dc:rights

• Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International

Licence dc:rights.uri

• http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/

Language dc:language.iso

spa

Handle dc:identifier.uri

https://hdl.handle.net/11441/177060

OAI identifier oai:identifier

oai:idus.us.es:11441/177060