Kvartanir íslenskra neytenda á smásölumarkaði

Kvartanir eru ófrávíkjanlegur þáttur af daglegu lífi fyrirtækja og alltof oft líta fyrirtæki á þetta sem kvöð fremur en tækifæri. Rannsóknir sína að 75% óánægðra viðskiptavina kvarti ekki og því aðeins 25% sem kvarta yfir lélegri vöru eða þjónustu. Þessi stóri hópur sem kvartar ekki er spennandi rannsóknarefni þar sem það er mjög mikilvægt fyrir fyrirtæki að fá viðskiptavini til að kvarta. Þeir sem kvarta ekki munu líklega ekki versla aftur en þeir sem kvarta og fá úrlausn sinna mála eru ekki aðeins líklegir til að versla aftur heldur geta þeir orðið talsmaður þinn út á við. Að hafa slíka viðskiptavini getur lækkað markaðskostnað fyrirtækja vegna þess að þeir auglýsa fyrirtækið út á við. Að sama skapi getur óánægður viðskiptavinur eyðilagt fyrir fyrirtækjum með upphrópunum á netinu og ná þannig til mikils fjölda fólks. Niðurstöður benda til að Íslendingar eru gjarnari til að kvarta en aðrar þjóðir en 66,7% sögðust hafa kvartað síðast og er það er gott fyrir íslensk fyrirtæki. Hins vegar er áhyggjuefni að 48,9% voru ekki ánægðir með úrlausn sinna mála. Það er slæmt fyrir fyrirtæki ef viðskiptavinir kvarta ekki en helstu ástæður þess að þeir kvörtuðu ekki var að 38,4% töldu ekki taka því að kvarta og 23,2% fannst óþægilegt að kvarta. Íslenskir viðskiptavinir sem kvarta vilja einna helst að mannlegi þáttur fyrirtækisins sé til staðar fremur en að fá fjárhagslegar bætur frá því og er það í samræmi við erlendar rannsóknir. Íslendingar eru ólíkir öðrum löndum þegar kemur að þeir vilja koma sinni kvörtun á framfæri en flestir vilja mæta á svæðið eða að senda tölvupóst. Það er mikilvægt fyrir fyrirtæki að taka rétt við kvörtunum og ekki síður mikilvægt að vinna rétt með þær upplýsingar sem safnast.

Author dc:creator

• Hákon Hreiðarsson 1971-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn í Reykjavík

• Viðskiptafræði
• Viðskiptavinir
• Markaðssetning

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

http://hdl.handle.net/1946/23869

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/23869