Impacto del uso de Chatbots en la satisfacción y lealtad de consumidores de servicios de telefonía en Lima Metropolitana (2024)

La migración masiva de usuarios hacia canales digitales ha transformado las expectativas de servicio en el sector de telefonía: hoy se valora rapidez, precisión y personalización. En Lima Metropolitana (2024) estas demandas adquieren relevancia particular dada la alta penetración del Internet móvil y los reportes de deficiencias en atención al cliente, lo que motiva explorar soluciones basadas en IA como los chatbots. Esta investigación cuantitativa tuvo por objetivo analizar la relación entre el uso de chatbots, medido en sus dimensiones Interacción (I), Personalización (P) y Resolución de Problemas (RP); y las variables dependientes Satisfacción (S) y Lealtad (L) de consumidores de servicios de telefonía en Lima Metropolitana durante 2024. Se aplicó un cuestionario adaptado de Naqvi et al. (2023) a una muestra adecuada para análisis PLS-SEM; los datos fueron procesados en JAMOVI. Los resultados principales muestran que la resolución de problemas por parte del chatbot influye positiva y significativamente en la satisfacción, mientras que la personalización impacta de manera significativa la lealtad. La dimensión interacción no resultó significativa para satisfacción y presentó efecto marginal en lealtad, lo que sugiere que la calidad de las interacciones prima sobre su mera ocurrencia. Estos hallazgos indican que las empresas de telefonía deberían priorizar mejoras en capacidades de resolución y en estrategias de personalización para transformar la satisfacción en lealtad.

Name thesis:degree_name

Licenciado en Administración

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Título profesional

Discipline thesis:degree_discipline

Administración

Grantor dc:publisher

Universidad de Lima

Year dc:date.issued

2025

Author dc:creator

• Herrera Fallaque, Catherine Alexandra

Advisor dc:contributor.advisor

• Pimentel Bernal, Paul Marcelo

Licence dc:rights.uri

• https://purl.org/coar/access_right/c_abf2
• https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/

Language dc:language.iso

spa

Handle dc:identifier.uri

https://hdl.handle.net/20.500.12724/24526

OAI identifier oai:identifier

oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/24526