Stefnumiðuð stjórnun viðskiptatengsla : hvað er CRM og er það hagnýtur kostur fyrir Hagkaup hf?

Í ritgerðinni er leitast við að gera glögglega grein fyrir hvað felst í hugmyndafræði stefnumiðaðrar stjórnunar viðskiptatengsla (e. customer relationship mangement) (CRM) og hvort aðlögun og innleiðing CRM sé hagnýtur kostur fyrir dagvörufyrirtækið Hagkaup hf. Nálgun viðfangsefnisins byggist á eigindlegum og megindlegum rannsóknaraðferðum, ásamt öflun fræðiheimilda á sviði stjórnunar viðskiptatengsla, markaðsfræði, breytingastjórnunar, neytendahegðunar og þjónustustjórnunar. Hinar eigindlegu rannsóknaraðferðir eru í formi hálf staðlaðra viðtala við sérfræðinga um markaðsmál og stjórnun viðskiptatengsla. Megindlegar aðferðir snúa að spurningakönnun sem lögð var fyrir lykilstjórnendur Hagkaups. Helstu niðurstöður eru þær að þó nokkurs misskilnings hefur gætt varðandi skilgreiningu hugtaksins CRM, en mikill fjöldi óljósra skilgreininga hefur haft víðtæk neikvæð áhrif á árangursríka innleiðingu CRM. Niðurstöður leiða í ljós að CRM sé ekki aðeins tæknilausn, heldur þvervirk stefnumiðuð stjórnunarleg nálgun við að auka virði fyrirtækisins með þeim leiðum að efla langtíma sambönd við lykilviðskiptavini. Þessu er náð fram með þróuðum tæknilausnum, öflun viðeigandi upplýsinga, greiningu gagna, hagnýtingu upplýsinga og áherslu á samhæfðar samskiptaleiðir. Varðandi hagnýtt gildi CRM fyrir Hagkaup hf. þá gefa niðurstöður til kynna að brýnt tilefni sé fyrir stjórnendur Hagkaups að kynna sér vandlega hugmyndafræði CRM. Niðurstöður leiða í ljós verulegan ávinning fyrir Hagkaup hvað innleiðingu CRM varðar, en þó með fyrirvara um að fyrirtækið velji þá nálgun sem hentar því og þeirra aðstæðum best. Hvort CRM sé hagnýtur kostur fyrir Hagkaup stendur og fellur með því hvort fyrirtækinu takist að skapa það sem viðskiptavinir skynja sem raunverulegt virði (ávinning) af því að taka þátt í CRM aðgerðum fyrirtækisins.

Author dc:creator

• Svanberg Halldórsson 1982-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn á Bifröst

• Stjórnun
• Viðskiptatengsl
• Stefnumótun
• Upplýsingatækni
• Breytingastjórnun
• Viðskiptafræði

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

http://hdl.handle.net/1946/26829

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/26829