Principais factores organizacionais que influenciam a adopção, desenvolvimento e utilização de sistemas workflow administrativos: estudos de caso

Num contexto de mudança, em que as organizações têm de dar respostas rápidas face à grande competitividade e agressividade do mercado económico actual, e onde a estratégia de negócio, baseada numa óptica funcional, tem dado lugar aos processos de negócio, os sistemas Workflow têm ganho protagonismo. O sucesso da implementação de um sistema Workflow, e o aproveitamento das suas potencialidades, deverá passar pela identificação e compreensão dos factores que influenciam a sua adopção e o seu desenvolvimento, bem como as possíveis mudanças organizacionais que dela decorrerão. Com o presente trabalho pretendeu-se, por um lado, aferir o grau de penetração de algumas tecnologias de informação colaborativas, em especial da tecnologia Workflow, nas grandes empresas portuguesas, e por outro identificar os principais factores internos e externos à organização que influenciam a adopção, o desenvolvimento e a utilização de um sistema Workflow e que mudanças organizacionais podem resultar da sua utilização. Neste sentido, o estudo foi dividido em duas fases: uma primeira referente a uma sondagem; e uma segunda correspondente à revisão da literatura e a dois estudos de caso. Nesta segunda fase, a estratégia de investigação adoptada foi a data grounded theory. Um dos estudos realizados foi longitudinal, enquanto o outro foi retrospectivo. Os dados foram recolhidos através de entrevistas semi-estruturadas, observação e análise documental, tendo-se seguido uma análise qualitativa de conteúdo. Ao nível da sondagem, tendo como base as 87 das 529 maiores empresas nacionais que responderam ao inquérito, os resultados obtidos mostraram que o grau de adopção das tecnologias de informação colaborativas é ainda muito baixo. Em relação à tecnologia Workflow, verificou-se existirem boas perspectivas de crescimento, a avaliar pela intenção de cerca de 47% das empresas que responderam ao inquérito assumirem a possibilidade de a adquirir, e de 18,4% já a utilizarem. Quanto aos estudos de caso, os resultados obtidos evidenciaram que: as principais motivações para a adopção dos sistemas Workflow são de carácter estratégico e operacional; existem factores internos (sócio-organizacionais e tecnológicos) e externos (transaccionais e contextuais) que influenciam a adopção, o desenvolvimento e a utilização do sistema Workflow; os resultados obtidos a partir da implementação do sistema Workflow têm implicações positivas ao nível da eficiência e da qualidade dos resultados dos processos, da produtividade, dos custos, da gestão, do controlo e da coordenação dos processos de negócio; em termos humanos, os resultados obtidos a partir da implementação do sistema Workflow têm implicações positivas ao nível da autonomia da gestão das tarefas, da responsabilização, da comodidade na realização das tarefas e da mobilidade proporcionada por um processo de comunicação que passou a ser assíncrono e descentralizado; a implementação do sistema Workflow contribui para uma melhor gestão do conhecimento e para a aprendizagem organizacional. Contudo, nos casos estudados verificou-se que os resultados obtidos não podem ser dissociados do contexto em que a organização está situada. Neste sentido, alguns factores internos e externos identificados ao longo do estudo realizado adquiriram importância distinta em função, por exemplo, do meio envolvente, da estrutura organizacional, da dimensão, dos recursos humanos (idade, habilitações académicas, posição hierárquica, antiguidade na organização, competências técnicas e experiência), da cultura e clima organizacional, do estilo de liderança, da estratégia organizacional, do processo de comunicação, e das infra-estruturas físicas e tecnológicas. Factores como a formação, a assistência técnica e os humanos (a envolvente situacional, a norma subjectiva, o envolvimento intrínseco, a explicitação das razões para mudar, a experiência e as competências técnicas) revelam-se importantes no sentido de minimizar as resistências à mudança e cativar os potenciais utilizadores do novo sistema. Verifica-se também que, fruto da implementação dos sistemas Workflow, quer factores tecnológicos como a metodologia associada à ferramenta, a interface gráfica, as funcionalidades da aplicação, as falhas básicas e as excepções inesperadas, quer factores como a assistência técnica, a formação, a estrutura organizacional e o estilo de liderança podem influenciar a eficácia dos resultados obtidos. No final do trabalho são enumeradas diversas recomendações para a implementação de sistemas Workflow, tendo como base a revisão da literatura efectuada e os resultados obtidos dos estudos de caso.

Name thesis:degree_name

Doutoramento em Tecnologias e Sistemas de Informação

Grantor

Universidade do Minho

Year dc:date.issued

2004

Author dc:creator

• Lousã, Mário Jorge Dias

Advisors dc:contributor.advisor

• Machado, Altamiro
• Carvalho, João Álvaro

Statement dc:rights

• openAccess

Language dc:language.iso

por

Handle dc:identifier.uri

https://hdl.handle.net/1822/67659

OAI record oai:identifier

http://repositorium.sdum.uminho.pt/oai/request?verb=GetRecord&metadataPrefix=dim&identifier=oai%3Arepositorium.uminho.pt%3A1822%2F67659