Tengsl starfsánægju og þjónustugæða í ferðaþjónustu á Íslandi

Í þessari ritgerð er leitast við að skoða starfsánægju í ferðaþjónustu á Íslandi og varpa ljósi á hver tengsl starfsánægju og þjónustugæða eru. Fyrst þarf að skilgreina hugtakið starfsánægju og lýsa kenningum og áhrifaþáttum. Einnig er samband milli starfsánægju og frammistöðu skoðað nánar. Fjallað er um helstu þætti þjónustu sem söluvöru og mikilvægi starfsfólksins í þjónustugreinum. Ritgerðin byggir á rannsókn á stöðu þekkingar (e. literature review) og byggir fyrst og fremst á erlendum rannsóknum og gögnum sem eru svo tengd við íslenskar aðstæður og rannsóknir. Til þess að fá mynd af starfsánægju í ferðaþjónustu á Íslandi er atvinnugreinin skoðuð, upplifun ferðamanna hérlendis, stjórnunarhættir í ferðaþjónustufyrirtækjum, hæfni starfsmanna í ferðaþjónustu og könnun VR „fyrirtæki ársins“. Útfrá þessum köflum er starfsánægja í ferðaþjónustu greind og tengsl hennar á þjónustugæði metin. Helstu niðurstöður gefa til kynna að hugtakið sé ekki nægilega rannsakað í ferðaþjónustu á Íslandi en miðað við þær rannsóknir sem eru til, virðist almennt vera mikil starfsánægja á Íslandi. Ekki er hægt að álykta að starfsánægja hafi bein áhrif á þjónustugæði heldur frekar að frammistaða einstaklinga hafi áhrif á þjónustugæði. Þá er ekki heldur hægt að álykta að starfsánægja hafi áhrif á frammistöðu starfsmanna heldur að frammistaða hafi áhrif á starfsánægju.

Author dc:creator

• Sonja Magnúsdóttir 1984-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn á Hólum

• Ferðamálafræði
• Ferðaþjónusta
• Starfsánægja
• Gæðastjórnun

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

http://hdl.handle.net/1946/21637

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/21637