Elementos fundamentais para a excelência da prestação de serviços

Este trabalho apresenta e discute a construção de um modelo para alcançar a excelência em serviços. O modelo proposto contribui para a construção de um embasamento para as companhias que buscam a melhoria dos níveis de qualidade de seus serviços. Ao longo do texto, faz-se uma revisão da literatura da qualidade em serviços e apresenta-se alguns estudos de caso. Realiza-se o estudo de caso em três renomadas e premiadas empresas prestadoras de serviços - Banco Itaú, TAM e American Express. A revisão de literatura e os estudos de caso são discutidos em conjunto na construção do modelo conceitual, o qual incorpora 8 blocos principais: ouvindo clientes, especialistas e planos; desenhar e implementar serviços; planejar melhorias e melhorar serviços; áreas de atuação; teste do serviço; prestação do serviço; recuperação do serviço; correção e prevenção de desvios.

Author dc:creator

• Silva, Silvio Ceroni da

Advisor dc:contributor.advisor

• Ribeiro, Jose Luis Duarte

• Prestação de serviços
• Qualidade de serviços

Statement dc:rights

• Open Access

Language dc:language.iso

por

Handle dc:identifier.uri

http://hdl.handle.net/10183/1476

OAI identifier oai:identifier

oai:www.lume.ufrgs.br:10183/1476