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A revisão de literatura e os estudos de caso são discutidos em conjunto na construção do modelo conceitual, o qual incorpora 8 blocos principais: ouvindo clientes, especialistas e planos; desenhar e implementar serviços; planejar melhorias e melhorar serviços; áreas de atuação; teste do serviço; prestação do serviço; recuperação do serviço; correção e prevenção de desvios.","abstract_html":"Este trabalho apresenta e discute a construção de um modelo para alcançar a excelência em serviços. O modelo proposto contribui para a construção de um embasamento para as companhias que buscam a melhoria dos níveis de qualidade de seus serviços. Ao longo do texto, faz-se uma revisão da literatura da qualidade em serviços e apresenta-se alguns estudos de caso. Realiza-se o estudo de caso em três renomadas e premiadas empresas prestadoras de serviços - Banco Itaú, TAM e American Express. 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A literature review on service quality and some case studies are presented. The case studies contemplate three companies known and prized for their record of excellent services: Banco Itaú, TAM and American Express. The literature review and the case studies are discussed together with the construction of the model, which incorporates eight main blocks: listening to the clients, specialists and plans; designing and implementing services; planning improvements and improving services; acting on specific areas; testing the service; doing the service; rescuing service; fixing and preventing failures."]},{"key":"dc:format.mimetype","label":"Dc Format Mimetype","values":["application/pdf"]},{"key":"dc:title","label":"Title","values":["Elementos fundamentais para a excelência da prestação de serviços"]}]}],"canonical_facts":{"dc:contributor.advisor":["Ribeiro, Jose Luis Duarte"],"dc:creator":["Silva, Silvio Ceroni da"],"dc:date.accessioned":["2007-06-06T17:14:53Z"],"dc:date.issued":["1997"],"dc:description.abstract":["Este trabalho apresenta e discute a construção de um modelo para alcançar a excelência em serviços. 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