Hvert er förinni heitið? Vegferð stefnumiðaðrar stjórnunar viðskiptatengsla hjá Öskju.

Í þessu verkefni var sjónum beint að stöðu stefnumiðaðrar stjórnunar viðskiptatengsla (e.Customer Relationship Management, CRM) hjá Bílaumboðinu Öskju fjórum árum eftir að innleiðing í núverandi mynd hófst árið 2020. Rannsóknin skilgreinist sem blönduð, þar sem um er að ræða bæði eigindlegar og megindlegar rannsóknaraðferðir. Spurningakönnun var lögð fyrir starfsmenn fyrirtækisins og viðtöl tekin við lykilstjórnendur. Rannsóknarspurningin sem leitast var eftir að svara er eftirfarandi: Hver er staðan á stefnumiðaðri stjórnun viðskiptatengsla fjórum árum eftir upphaflega innleiðingu hjá Bílaumboðinu Öskju? Fræðilegur bakgrunnur verkefnisins er m.a. sóttur í kenningar Kellers um hugmyndafræði CRM. Keller leggur áherslu á mikilvægi þess að þróa langtímasambönd við viðskiptavini til að hámarka líftímavirði þeirra og tryggð. Einnig er stuðst við kenningar Kotters um breytingastjórnun og viðskiptavinamiðaða nálgun sem eru lykilatriði í árangursríkri innleiðingu. Helstu niðurstöður eru þær að innleiðing CRM hjá Öskju hefur tekist afar vel í söludeildum fyrirtækisins en að innleiðingu hafi ekki verið fylgt til fulls í öðrum fasa sem snýr að þjónustuhluta fyrirtækisins. Markmiðin um að styrkja langtímasambönd, auka endurkomu viðskiptavina og gera markaðsaðgerðir markvissari hafa verið uppfyllt að stórum hluta. Verkefnastjórnun innleiðingar var fagleg og vel skipulögð, sem hefur skilað sér í aukinni skilvirkni, betri yfirsýn, markvissara markaðsstarfi og auknu samræmi í samskiptum við viðskiptavini. Þó benda niðurstöður til þess að umfang verkefnastjórnunar megi auka á þessum tímapunkti, þar sem tækifæri eru til staðar í framþróun sem og bætingum á innleiðingu í öllum deildum fyrirtækisins því þannig má tryggja samræmda notkun kerfisins og hámarka ávinning af CRM hugmyndafræðinni.

Authors dc:creator

• Björgvin Þór Þórarinsson 2001-
• Sigrún Ágústa Helgudóttir 1995-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn á Bifröst

• Breytingastjórnun
• Viðskiptatengsl
• Bílaumboð
• Þjónusta við viðskiptavini
• CRM (Customer Relationship Manangement)

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

https://hdl.handle.net/1946/49208

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/49208