Hvaða áhrif hefur innleiðing CRM hjá Heklu haft á rekstrarhagkvæmni og ákvarðanatöku?

Umræðan um CRM og áhrif þess á rekstur fyrirtækja hefur verið áberandi á undanförnum árum og hefur sífellt verið að færast í aukana. Þessi rannsókn skoðar áhrif innleiðingar CRM hjá Heklu, einu stærsta bílaumboði á Íslandi og er lögt sérstök áhersla á hvernig CRM hefur haft áhrif á reksturinn, ákvarðanatökuferla og viðskiptasambönd. Einnig er skoðað hvaða áskoranir og tækifæri tengjast notkun kerfisins innan fyrirtækisins. Til að komast að þessu voru tekin viðtöl við lykilstarfsmenn hjá Heklu og gerð könnun meðal starfsmanna sem nota CRM í daglegu starfi. Helstu niðurstöður benda til þess að CRM hafi hjálpað mikið með skipulag, auðveldað samskipti og gert upplýsingarnar aðgengilegri. Lykilstarfsmenn segja að kerfið hjálpi þeim að taka betri ákvarðanir því þau fá skýrari mynd af þörfum og hegðun viðskiptavina, en það eru líka áskoranir eins og mótstaða gegn breytingum, ófullnægjandi innleiðing og erfiðleikar við samþættingu CRM við önnur kerfi. Sumir starfsmenn hafa átt erfitt með að tileinka sér CRM, og er það ekki komið í notkun í öllum deildum. Niðurstöður rannsóknarinnar sýna að þó CRM hafi skilað miklum ávinningi fyrir Heklu, eru enn mörg tækifæri til að bæta nýtingu þess. Þar má nefna frekari þjálfun starfsmanna, bætt samþætting við önnur kerfi og útvíkkun notkunar á CRM til þjónustuþátta. Rannsóknin gefur góðar upplýsingar fyrir fyrirtæki sem íhuga innleiðingu CRM eða vilja hámarka nýtingu þess í rekstri sínum. Hún leggur einnig fram tillögur að því hvernig fyrirtæki geta unnið úr áskorunum og nýtt CRM til að bæta viðskiptasambönd og efla samkeppnisforskot sitt. Rannsóknin bætir við fræðilega þekkingu á CRM með því að koma með innsýn í innleiðingu þess í íslensku viðskiptalandslagi.

Author dc:creator

• Guðmundur Andri Ólason 2002-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn á Bifröst

• Viðskiptatengsl
• Ákvarðanataka
• Viðskiptafræði
• Bílaumboð
• Rekstrarhagræðing
• CRM (Customer Relationship Manangement)

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

https://hdl.handle.net/1946/49170

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/49170