Þjónustugæði og þjónustustefna verslana Cintamani : "Hvernig eru þjónustugæðin í verslunum Cintamani í samanburði við einn helsta samkeppnisaðila þeirra og hver ætti þjónustustefna fyrirtækisins að vera"

Vaxandi samkeppnisumhverfi þjónustufyrirtækja og aukin krafa viðskiptavina um aukna þjónustu, hraða og skilvirka þjónustu, gerir það að verkum að fyrirtæki þurfa nú, sem aldrei fyrr, að huga að þörfum viðskiptavina sinna og mæta þeim með aukinni þjónustu í gegnum alla starfsemi fyrirtækja. Skilningur á vilja, þörfum, kröfum og óskum viðskiptavina í nútíma samkeppnisumhverfi er gríðarlega mikilvægur hverju því fyrirtæki sem ætlar sér að ná samkeppnisforskoti og yfirburða markaðshlutdeild. Það fyrirtæki sem sinnir þjónustuhlutverki sínu ekki af kostgæfni á í þeirri hættu að missa frá sér viðskiptavini sína og ná ekki að laða að sér nýja. Mikið af rannsóknum eru til um þjónustugæði og þjónustustjórnun sem sýna með skýrum hætti fram á mikilvægi gæða í þjónustu með það fyrir augum að auka við tryggð viðskiptavina og upplifun þeirra að viðskiptum sínum. Markmið þessarar rannsóknar var að kanna þjónustugæði í þremur verslunum þekkts fyrirtækis sem selur útivistarvörur og bera saman við þjónustugæði þriggja verslana eins helsta samkeppnisaðila fyrirtækisins. Rannsóknirnar voru framkvæmdar með hulduheimsóknum (e. secret shopping), alls 16 talsins og fóru þær fram á tímabili er spannaði einn mánuð. Viðtöl voru einnig tekin við stjórnendur fyrirtækjanna tveggja til að fá innsýn í vilja þeirra í þjónustumálum fyrirtækjanna. Drög að þjónustustefnu og ráðleggingar til fyrirtækisins voru að lokum dregnar fram. Niðurstaða rannsókna höfundar voru þær að fyrirtækin bæði geta aukið þjónustugæðin í verslunum sínum til muna. Töluverður munur var þó á milli verslana innan fyrirtækjanna og misjafn árangur eftir því. Rannsóknin gefur ákveðna vísbendingu um það að auka þurfi þjálfun starfsmanna í að veita þjónstugæði með það fyrir augum að uppfylla þjónustuloforð og væntingar viðskiptavina.

Author dc:creator

• Tinna Jóhannsdóttir 1980-

Contributors dc:contributor

• Háskólinn á Bifröst

• Viðskiptafræði
• Markaðsfræði
• Þjónustustjórnun
• Þjónustustefna
• Gæðaeftirlit

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

http://hdl.handle.net/1946/18969

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/18969