Calidad de servicio electrónica a través del cibermarketing
[SPA] La experiencia muestra que gestionar la calidad del servicio, resulta un factor clave desde el punto de vista de la capacidad creadora de valor de las organizaciones y por ende de su competitividad. La presente Tesis se centra en el estudio de la calidad de servicio electrónica, circunscribiéndose al sector del transporte aéreo, y más concretamente a la red de aeropuertos europeos ACI (Airports Council International) Europa. En un entorno cada vez más competitivo, ya no resulta suficiente la medición de la calidad del servicio desde una perspectiva tradicional o basada en la mecánica clásica, al margen de otros factores como los analizados en esta investigación. Para ello, se hace cada vez más necesaria una adecuación de los modelos conceptuales y operativos no solo al sector de actividad en cuestión, sino además a la actividad concreta desarrollada por la organización. Este enfoque, aunque también reto apenas explotado, aportaría importantes ventajas en cuanto a la calidad y robustez de la información, al permitir realizar una aproximación más técnica u objetiva sobre la definición y evaluación de la calidad de servicio en general. Desplegando para ello y en la medida de lo posible, enfoques con tintes internos pero desde una perspectiva externa, en línea con la figura del “comprador misterioso” entre otras en términos de auditoría externa, como sistema de información para la calidad de escucha. Partiendo del modelo piramidal de Parasuraman (2000) inicialmente y posteriormente de los trabajos de Halpern (2012) sobre contenido de las páginas Web de aeropuertos europeos entre otros autores, se relaciona la calidad de servicio electrónica con la presencia tecnológica en torno al marketing externo a nivel empresa-cliente en sus vertientes tecnológica y de infraestructuras físicas por un lado, y con el marketing interactivo a nivel empleado-cliente por otro, sin olvidar el papel de carácter crucial que juegan las tecnologías de la información y comunicación (TIC) al amparo de las interrelaciones de este modelo en el seno del cibermarketing, con el objeto de identificar qué aspectos o regresores en términos de presencia tecnológica a nivel de rango de servicios en general y en particular de los aeropuertos europeos, son susceptibles de proporcionar mayores niveles de calidad de servicio electrónica y por ende de competitividad.
Marketing, Organizaciones, Calidad, cybermarketing, Customer service, Quality
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