Marketing relacional y liderazgo transformacional de agentes de viajes minoristas según la perspectiva de los clientes
Tanto los conceptos de marketing como de liderazgo han ido transformándose con el correr de los años, agiornándose ambos a los tiempos en los que vivimos, en donde las duras nociones transaccionales, han debido dar paso a conceptos más blandos como los relacionales y transformacionales respectivamente. Hoy día, en un contexto tan competitivo y cambiante no es fácil sobrevivir. Los clientes se sumergen en un mar de opciones confusas, donde distintas empresas ofrecen sus servicios, sobresaliendo cada una por aquello en lo que se destaca. Es por ello que el gran reto del siglo XXI, no es solo atraer a los clientes, sino más bien fidelizarlos, que permanezcan en la empresa, que confíen ella, que se comprometan y que sientan que son importantes para la misma, y no solo un numero de rentabilidad a fin del periodo. Las empresas necesitan conocer quiénes son sus clientes, por qué las eligen y permanecen o no en ellas. De esta manera, podrán trazar estrategias de negocio centradas en el mercado y fundamentalmente en sus clientes. En esta investigación se analizó la calidad de la relación y liderazgo transformacional percibido según los clientes de agencias de viaje minoristas. Entendiendo por agencias de viajes minoristas a aquellas que se ocupan de intermediar entre los operadores mayoristas y el consumidor final, comercializando todo tipo de servicios turísticos, así como también brindando asesoría en el plan y armado del itinerario de viaje. Para ello, fue preciso medir, por un lado, los niveles de satisfacción, confianza, compromiso, lealtad y CRM (Customer Relationship Management) y, por otro, el liderazgo transformacional de los agentes de viaje percibido por los clientes. Finalmente, se analizaron asociaciones críticas (no paramétricas) entre las variables mencionadas.
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