Ánægja íslenskra kylfinga. Skynjun og væntingar

Fræðimenn hafa sýnt fram á að þjónustugæði eru mjög mikilvæg. Þjónustugæði geta skapað samkeppnisforskot og verið forsenda þess að fyrirtæki lifa af í harðri samkeppni. Viðfangsefni ritgerðarinnar var að kanna hversu hátt stig þjónustugæða félagsmenn golfklúbba á Íslandi upplifa. Niðurstöður eru síðan notaðar til að forgangsraða þeim þáttum sem þarfnast úrbóta. Til þess var notast við t-próf óháðra breyta en með henni var mældur munurinn á meðaltölum á skynjun og væntingum. En það er notað til að greina gapið sem myndast í þjónustunni. Notast var við SERVQUAL mælitækið við gerð spurningalistans en hann er byggður á fimm gæðavíddum; áreiðanleika, trúverðugleika, svörun og viðbrögðum, hluttekningu og áþreifanleika. Spurningalistanum var dreift á ýmsar golfsíður á veraldarvefnum og allir kylfingar sem voru skráðir í golfklúbba voru beðnir um að taka þátt í könnuninni. Alls tóku 244 kylfingar þátt í rannsókninni,80,4% karlar og 19,6% konur. Þessi greinilegi kynjamunur skýrist vegna þess að það eru töluvert fleiri karlar en konur skráðir í golfklúbba landsins. Flestir þátttakendur voru á aldrinum 21-30 ára. Helstu niðurstöður voru þær að töluverður munur var á skynjun kylfinga og væntingum þeirra á þeim þáttum sem rannsakaðir voru. Helsti styrkleiki golfklúbba landsins var veitingaþjónusta en hún var eini þátturinn sem taldist til styrkleika. Hinir þættirnir sem voru mældir töldust allir vera veikleikar en það voru umgengni annara kylfinga, leikhraði á völlum, þjónustulyndi starfsfólks og umhirða á velli. Þeir þættir sem komu verst út voru umgengni annara og leikhraði og ættu þeir því að vera í forgangi þegar koma á að úrbótum á völlum landsins.

Author dc:creator

• Magnús Freyr Egilson 1992-

Contributors dc:contributor

• Háskóli Íslands

• Viðskiptafræði
• Samkeppni
• Þjónusta við viðskiptavini
• Golfklúbbar

Language dc:language.iso

is

Handle dc:identifier.uri

http://hdl.handle.net/1946/24310

OAI identifier oai:identifier

oai:skemman.is:1946/24310