{"id":{"repo_id":"u-iceland","oai_identifier":"oai:skemman.is:1946/21485"},"canonical_url":"https://search.dev.ndltd.org/etd/u-iceland/oai:skemman.is:1946/21485","repository":{"repo_id":"u-iceland","name":"University of Iceland","base_url":"https://skemman.is/oai/request"},"display":{"title":"Þjónustugæði Íslandsbanka","abstract":"Þjónustugæði hafa á síðustu árum orðið mikilvægt umfjöllunarefni vegna áberandi tengsla við kostnað, hagnað, ánægju viðskiptavina, tryggð viðskiptavina og jákvætt orðspor. Þjónustugæði fela í sér samanburð á væntingum viðskiptavina og frammistöðu fyrirtækis. Rannsóknin var megindleg og notast var við snjóboltaúrtak á samfélagsvefnum Facebook. Markmið rannsóknarinnar var að meta þjónustugæði Íslandsbanka. Mælitækið SERVQUAL mælir þjónustugæði í fimm víddum, áreiðanleika, svörun, hluttekningu, áþreifanleika og trausti og var notað í rannsókninni. Þátttakendur svöruðu spurningum á sjö punkta Likert-kvarða. Þar merktu þátttakendur við punktinn 4 ef þeir töldu þjónustuna vera í samræmi við væntingar sínar, punktinn 1 ef þeir töldu að þjónustan hefði verið undir væntingum sínum og punktinn 7 ef þeir töldu að þjónustan hefði verið umfram væntingar. Einnig var notað þrjú styrkleikabil til að leggja mat á hvort bæta þurfti þjónustugæði Íslandsbanka og þá hvaða þjónustuþætti og þjónustuvíddir þyrfti að bæta. Niðurstöður rannsóknarinnar voru þær að þátttakendur töldu þjónusta Íslandsbanka væri í samræmi við væntingar þeirra. Þegar horft var á styrkleikabilin þrjú sýndu niðurstöður að þjónustuvíddir Íslandsbanka voru allar á starfhæfu bili. Hins vegar, lentu einstakir þjónustuþættir innan hverrar þjónustuvíddar á lægsta styrkleikabilinu og er þörf á úrbótum. Þjónustuvíddin áþreifanleiki og þjónustuþátturinn snyrtimennska starfsfólks Íslandsbanka fengu hæstu meðaltölin.","abstract_html":"Þjónustugæði hafa á síðustu árum orðið mikilvægt umfjöllunarefni vegna áberandi tengsla við kostnað, hagnað, ánægju viðskiptavina, tryggð viðskiptavina og jákvætt orðspor. Þjónustugæði fela í sér samanburð á væntingum viðskiptavina og frammistöðu fyrirtækis. Rannsóknin var megindleg og notast var við snjóboltaúrtak á samfélagsvefnum Facebook. Markmið rannsóknarinnar var að meta þjónustugæði Íslandsbanka. Mælitækið SERVQUAL mælir þjónustugæði í fimm víddum, áreiðanleika, svörun, hluttekningu, áþreifanleika og trausti og var notað í rannsókninni. Þátttakendur svöruðu spurningum á sjö punkta Likert-kvarða. Þar merktu þátttakendur við punktinn 4 ef þeir töldu þjónustuna vera í samræmi við væntingar sínar, punktinn 1 ef þeir töldu að þjónustan hefði verið undir væntingum sínum og punktinn 7 ef þeir töldu að þjónustan hefði verið umfram væntingar. Einnig var notað þrjú styrkleikabil til að leggja mat á hvort bæta þurfti þjónustugæði Íslandsbanka og þá hvaða þjónustuþætti og þjónustuvíddir þyrfti að bæta. Niðurstöður rannsóknarinnar voru þær að þátttakendur töldu þjónusta Íslandsbanka væri í samræmi við væntingar þeirra. Þegar horft var á styrkleikabilin þrjú sýndu niðurstöður að þjónustuvíddir Íslandsbanka voru allar á starfhæfu bili. Hins vegar, lentu einstakir þjónustuþættir innan hverrar þjónustuvíddar á lægsta styrkleikabilinu og er þörf á úrbótum. Þjónustuvíddin áþreifanleiki og þjónustuþátturinn snyrtimennska starfsfólks Íslandsbanka fengu hæstu meðaltölin.","abstract_has_math":false,"creators":["Sverrir Ósmann Guðjónsson 1991-"],"institution":null,"degree_name":null,"degree_level":null,"degree_discipline":null,"degree_department":null,"school":null,"contributors":["Háskóli Íslands"],"advisors":[],"committee_chairs":[],"committee_members":[],"year":2015,"date_issued":"2015-05-12","date_published":"2015-05-12","updated_at":"2026-07-27T21:39:12Z","subjects":["Viðskiptafræði","Íslandsbanki","Þjónusta við viðskiptavini"],"languages":["is"],"rights":[],"rights_urls":[],"identifier_entries":[]},"links":{"outbound_url":"http://hdl.handle.net/1946/21485","outbound_label":"Handle","outbound_source":"dc:identifier.uri"},"metadata_groups":[{"id":"people","label":"People","entries":[{"key":"dc:contributor","label":"Contributor","values":["Háskóli Íslands"]},{"key":"dc:creator","label":"Author","values":["Sverrir Ósmann Guðjónsson 1991-"]}]},{"id":"academic_context","label":"Academic Context","entries":[{"key":"dc:date.accessioned","label":"Dc Date Accessioned","values":["2015-05-12T12:38:44Z"]},{"key":"dc:date.available","label":"Dc Date Available","values":["2015-05-12T12:38:44Z"]},{"key":"dc:date.issued","label":"Date","values":["2015-05-12"]},{"key":"dc:type","label":"Dc Type","values":["Thesis"]}]},{"id":"subjects_keywords","label":"Subjects and Keywords","entries":[{"key":"dc:subject","label":"Dc Subject","values":["Viðskiptafræði","Íslandsbanki","Þjónusta við viðskiptavini"]}]},{"id":"language_rights","label":"Language and Rights","entries":[{"key":"dc:language.iso","label":"Language (ISO)","values":["is"]}]},{"id":"identifiers","label":"Identifiers","entries":[{"key":"dc:identifier.uri","label":"Identifier URI","values":["http://hdl.handle.net/1946/21485"]}]},{"id":"additional","label":"Additional Metadata","entries":[{"key":"dc:description.abstract","label":"Abstract","values":["Þjónustugæði hafa á síðustu árum orðið mikilvægt umfjöllunarefni vegna áberandi tengsla við kostnað, hagnað, ánægju viðskiptavina, tryggð viðskiptavina og jákvætt orðspor. Þjónustugæði fela í sér samanburð á væntingum viðskiptavina og frammistöðu fyrirtækis. Rannsóknin var megindleg og notast var við snjóboltaúrtak á samfélagsvefnum Facebook. Markmið rannsóknarinnar var að meta þjónustugæði Íslandsbanka. Mælitækið SERVQUAL mælir þjónustugæði í fimm víddum, áreiðanleika, svörun, hluttekningu, áþreifanleika og trausti og var notað í rannsókninni. Þátttakendur svöruðu spurningum á sjö punkta Likert-kvarða. Þar merktu þátttakendur við punktinn 4 ef þeir töldu þjónustuna vera í samræmi við væntingar sínar, punktinn 1 ef þeir töldu að þjónustan hefði verið undir væntingum sínum og punktinn 7 ef þeir töldu að þjónustan hefði verið umfram væntingar. Einnig var notað þrjú styrkleikabil til að leggja mat á hvort bæta þurfti þjónustugæði Íslandsbanka og þá hvaða þjónustuþætti og þjónustuvíddir þyrfti að bæta. Niðurstöður rannsóknarinnar voru þær að þátttakendur töldu þjónusta Íslandsbanka væri í samræmi við væntingar þeirra. Þegar horft var á styrkleikabilin þrjú sýndu niðurstöður að þjónustuvíddir Íslandsbanka voru allar á starfhæfu bili. Hins vegar, lentu einstakir þjónustuþættir innan hverrar þjónustuvíddar á lægsta styrkleikabilinu og er þörf á úrbótum. Þjónustuvíddin áþreifanleiki og þjónustuþátturinn snyrtimennska starfsfólks Íslandsbanka fengu hæstu meðaltölin."]},{"key":"dc:title","label":"Title","values":["Þjónustugæði Íslandsbanka"]}]}],"canonical_facts":{"dc:contributor":["Háskóli Íslands"],"dc:creator":["Sverrir Ósmann Guðjónsson 1991-"],"dc:date.accessioned":["2015-05-12T12:38:44Z"],"dc:date.available":["2015-05-12T12:38:44Z"],"dc:date.issued":["2015-05-12"],"dc:description.abstract":["Þjónustugæði hafa á síðustu árum orðið mikilvægt umfjöllunarefni vegna áberandi tengsla við kostnað, hagnað, ánægju viðskiptavina, tryggð viðskiptavina og jákvætt orðspor. Þjónustugæði fela í sér samanburð á væntingum viðskiptavina og frammistöðu fyrirtækis. Rannsóknin var megindleg og notast var við snjóboltaúrtak á samfélagsvefnum Facebook. Markmið rannsóknarinnar var að meta þjónustugæði Íslandsbanka. Mælitækið SERVQUAL mælir þjónustugæði í fimm víddum, áreiðanleika, svörun, hluttekningu, áþreifanleika og trausti og var notað í rannsókninni. Þátttakendur svöruðu spurningum á sjö punkta Likert-kvarða. Þar merktu þátttakendur við punktinn 4 ef þeir töldu þjónustuna vera í samræmi við væntingar sínar, punktinn 1 ef þeir töldu að þjónustan hefði verið undir væntingum sínum og punktinn 7 ef þeir töldu að þjónustan hefði verið umfram væntingar. Einnig var notað þrjú styrkleikabil til að leggja mat á hvort bæta þurfti þjónustugæði Íslandsbanka og þá hvaða þjónustuþætti og þjónustuvíddir þyrfti að bæta. Niðurstöður rannsóknarinnar voru þær að þátttakendur töldu þjónusta Íslandsbanka væri í samræmi við væntingar þeirra. Þegar horft var á styrkleikabilin þrjú sýndu niðurstöður að þjónustuvíddir Íslandsbanka voru allar á starfhæfu bili. Hins vegar, lentu einstakir þjónustuþættir innan hverrar þjónustuvíddar á lægsta styrkleikabilinu og er þörf á úrbótum. Þjónustuvíddin áþreifanleiki og þjónustuþátturinn snyrtimennska starfsfólks Íslandsbanka fengu hæstu meðaltölin."],"dc:identifier.uri":["http://hdl.handle.net/1946/21485"],"dc:language.iso":["is"],"dc:subject":["Viðskiptafræði","Íslandsbanki","Þjónusta við viðskiptavini"],"dc:title":["Þjónustugæði Íslandsbanka"],"dc:type":["Thesis"]},"updated_at":"2026-07-27T21:39:12Z"}