Modelo para implementar un sistema de gestión de la calidad en una empresa comercializadora de energía eléctrica, para obtener certificación con la Norma 9001:2008
Con la llegada de la globalización y el libre comercio se ha hecho necesario implementar metodologías que permitan a las organizaciones ser más competitivas, no solamente a nivel nacional sino internacional, siendo de vital importancia la satisfacción del cliente en todos sus aspectos. Con la implementación de sistemas de calidad basados en la norma ISO 9001 las empresas dan un paso adelante en el desarrollo de sistemas administrativos modernos. Un sistema de gestión de la calidad es un conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma. La elaboración de este trabajo nace a raíz de los crecientes cambios del entorno, donde cada vez la calidad ocupa un lugar más importante, es por ello que Mercados Eléctricos S.A. de C.V. reconoció la necesidad de implementar un sistema de gestión de la calidad que ayude a la empresa a mejorar en todas las áreas que la conforman y lograr así, incluirse en un mundo altamente competitivo. El desarrollo de este trabajo tiene por objetivo diseñar la estructura documental del sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para la empresa Mercados Eléctricos de Centroamérica S.A. de C.V. que permita beneficiar a los empleados de toda la organización, para ello fue necesario realizar una investigación utilizando el método deductivo, tomando en cuenta el tipo de diseño no experimental, además fue necesario hacer uso de técnicas de recolección de datos como la encuesta, la entrevista y la observación directa. Dentro de las principales conclusiones realizadas en la investigación se puede mencionar las siguientes: • La empresa cuenta con su operatividad, sistemas de control interno y es una empresa en marcha con cierto orden ya definido, sin embargo, puede mejorar ya que aún no cuenta con un sistema de gestión de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008. • Existe evidencia de que la alta dirección tiene un compromiso con el desarrollo e implementación del sistema. • El recurso humano tiene la capacidad y la disposición de trabajar bajo un sistema de gestión de la calidad que le proporcione herramientas eficaces para el desarrollo de sus actividades. En base a las conclusiones el equipo investigador recomienda lo siguiente: • Desarrollar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008. • Fortalecimiento y desarrollo de comunicación efectiva por parte de la dirección sobre el sistema de gestión de la calidad para que todos los involucrados perciban el compromiso de la dirección. • Aprovechar la disposición del talento humano y aumentar sus competencias a través de la formación continua. Finalizada la etapa de investigación y tomando en cuenta los resultados obtenidos se procedió a realizar la propuesta del modelo el cual está conformado por la política de calidad, los objetivos de calidad con sus indicadores correspondientes, el manual de procesos y procedimientos que incluye tanto procesos estratégicos, claves como también de apoyo además se propone el manual de calidad, todo lo anterior está diseñado tomando en cuenta los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Calidad, energía eléctrica, comercialización
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