Plan estratégico de comunicación interna en Teleperformance: caso diagnóstico y diseño con enfoque en la reducción de la rotación de personal en la campaña Rebel.

La comunicación organizacional es un factor clave en la gestión eficiente de los Centros de Contacto, influyendo en la satisfacción, el desempeño y la retención de los empleados. Este estudio analiza la comunicación interna en una campaña de un BPO (Business Process Outsourcing o Externalización de Procesos de Negocio) especializado en servicios digitales con aproximadamente 800 empleados, con el objetivo de identificar brechas comunicativas y su impacto en la cultura organizacional y la rotación de personal. Los Contact Centers enfrentan altos niveles de rotación y dificultades en la comunicación debido a su estructura jerárquica y dinámica operativa. Para abordar esta problemática, se empleó una metodología mixta que combinó encuestas a agentes y administrativos con un proceso de observación, permitiendo evaluar la efectividad de la comunicación y sus principales factores. El análisis destaca fortalezas en la claridad y asertividad de la comunicación, especialmente entre agentes y administrativos, gracias a líderes abiertos a la retroalimentación. No obstante, se identificaron desafíos como la desconexión jerárquica, la falta de protocolos estandarizados, la alta rotación de personal asociada a deficiencias en la cultura organizacional y la comunicación, inseguridad en el manejo de información sensible por parte de los supervisores y la necesidad de una estrategia de comunicación estructurada con capacitación continua y optimización de canales. Como conclusión, se proponen estrategias basadas en la gestión del conocimiento para estandarizar procesos comunicativos y fortalecer la cultura organizacional, con el fin de mejorar la satisfacción de los empleados y reducir la rotación del personal.

Grantor dc:publisher

Universidad Ean

Year dc:date

2025

Author dc:creator

• Rey Pardo, Lina María

Contributors dc:contributor

• Chaparro Medina, Martha Carolina
• COMUNICACIÓN, POLÍTICA Y CULTURA::LINGÜISTICA Y COMUNICACION ORGANIZACIONAL ANTONIO LOBATO JUNIOR Categoría B COL0033524
• Merchan Sierra, Sandra
• Donato Padilla, Wilson Fernando

• Planificación de proyectos
• Comunicación organizacional
• Planificación estratégica
• Cultura orcanizacional
• Análisis ocupacional
• Rotación de personal
• Cultura organizacional
• Gestión del conocimiento
• Satisfacción laboral
• Organizational communication
• Employee turnover
• Organizational culture
• knowledge management
• Job satisfaction
• Contact center

Statement dc:rights

• Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
• info:eu-repo/semantics/restrictedAccess
• Abierto (Texto Completo)
• Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia

Licence

• https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
• http://purl.org/coar/access_right/c_16ec

Language dc:language

spa

Identifier

instname:Universidad Ean
reponame:Repositorio Institucional Biblioteca Digital Minerva
repourl:https://repository.universidadean.edu.co/

OAI identifier oai:identifier

oai:null:10882/15225