Diseño de una ruta guía para la gerencia del servicio al cliente, aplicable al sector MiPyme de Bogotá-Boyacá-Medellín

La Ruta Guía de Servicio al Cliente para las MiPymes de Bogotá-Boyacá-Medellín, presenta un proceso investigativo de carácter primario y secundario con enfoque mixto, bajo un muestro por conveniencia. El presente trabajo monográfico, se dedicó a obtener una combinación de la situación imperante respecto a la gestión de la gerencia del servicio al cliente en dichas compañías, y los modelos teóricos existentes para producir un documento guía y de referencia que permita la aplicación clara en pro de generar las trasformaciones necesarias en la creación de valor a través de los momentos de verdad, fruto de una visión sistémica, estratégica, integrada y holística de cada Mipyme, que verdaderamente afecte positivamente los beneficios económicos, financieros y de posicionamiento de las empresas de las que depende el 98% del PIB nacional. En el 2012, Dalongaro y Froemming nos hablan de no solo dar valor agregado al producto en sí, sino al servicio. Este será percibido por el cliente de manera directa, eficaz y oportuna. Así, más adelante se convertirá en el punto de quiebre en las decisiones futuras del cliente. Es por esto la relevancia de trabajar el servicio y no dejarlo como un punto ciego con una leve y poco profunda implementación del servicio al cliente como sistema de gestión alineado al modelo de negocio y la plataforma estratégica, se encontró que las Mipymes estudiadas tampoco cuentan con la debida validación en el cliente y por consiguiente se concluyó, que existen confusiones entre gestionar el servicio, debido a que creen que gestionar el servicio se resume en desarrollar una encuesta de satisfacción u otras acciones asiladas, generando paradigmas sesgados respecto al servicio, y por ende trae como impacto, poca importancia en recursos y atención propia de la alta gerencia en las compañías. Para lograr cimentar una cultura eficiente, se hace necesario identificar factores críticos de éxito, que involucren a todos sus integrantes de manera carismática mas no impuesta (Morales A, 2019). Por esta razón, las MiPymes de Bogotá-Boyacá-Medellín deben desarrollar su capacidad de innovación buscando la forma de generar e integrar el conocimiento de sus clientes. Esta capacidad conduce a procesos de innovación efectivos y reconoce el valor del conocimiento externo para este fin (Cohen y Levinthal, 1990). Así se elaboró una guía especifica que muestra paso a paso como generar y aplicar de manera engranada el servicio al cliente como elemento trascendental y transversal de gestión, dentro de los procesos estratégicos y operativos para las Mipymes de Bogotá-Boyacá-Medellín.

Grantor dc:publisher

Maestría en Administración de Empresas - MBA - Virtual

Year dc:date

2023

Authors dc:creator

• Acosta Sandoval, Maria Alejandra
• Peña Ocampo, Nini Johanna

Contributors dc:contributor

• Guerrero Cabarcas, Mauricio Javier

• Gerencia del servicio
• Mercadeo y Servicio
• Servicio al cliente
• Modelos de gestión
• Metodologías ágiles
• Service management
• Marketing and Service
• Customer service
• Management models
• Agile methodologies
• Administración de empresas
• Mejoramiento de procesos
• Técnicas administrativas
• Cambio organizacional
• Crecimiento empresarial

Statement dc:rights

• info:eu-repo/semantics/openAccess
• Abierto (Texto Completo)
• Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia

Licence

• http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/

Language dc:language

spa

Identifier

BDM-MBAV
instname:Universidad Ean
reponame:Repositorio Institucional Biblioteca Digital Minerva
repourl:https://repository.ean.edu.co/

OAI identifier oai:identifier

oai:null:10882/12800