Le traversement de la connaissance dans le contexte des centres de services partagés livrant des services TI : une analyse qualitative
Les centres de services partagés permettent aux organisations de centraliser leurs activités réunissant les experts sous un même toit. Ce mouvement prend de plus en plus d’importance d’autant plus que certains centres de services partagés ont permis de diminuer leurs coûts en éliminant les redondances et en optimisant les services rendus. Néanmoins, ce type de structure organisationnelle n’a pas toujours eu les bénéfices escomptés. La gestion de la connaissance est, entre autres, l’un des défis rencontrés dans cette approche de gestion. Pourtant, la gestion de la connaissance est une habileté indéniable pour toute organisation qui veut rester compétitive et novatrice. La gestion de la connaissance est aussi primordiale dans le domaine du développement des systèmes d’information afin d’optimiser la valeur de la présence des utilisateurs et optimiser l’innovation. Les mécanismes de traversement efficace des frontières de la connaissance ainsi que les caractéristiques du capital intellectuel favoriseraient le traversement efficace des frontières de la connaissance entre l’organisation et les utilisateurs. Ce mémoire a pour objectif de comprendre les caractéristiques du capital intellectuel et les mécanismes de traversement efficace des frontières de la connaissance dans le cadre de centres de services partagés livrant des services TI. Par la suite, la revue de littérature permet de situer les grands concepts élaborés dans le cadre des centres de services partagés. Elle permet de mieux cerner les caractéristiques et les défis que rencontrent les centres de services partagés. Il y a aussi une revue de littérature traitant de la gestion de la connaissance en utilisant la perspective de la connaissance comme étant possédée. C’est l’analyse de ces deux revues de littérature qui permet d’élaborer quatre propositions de recherche qui touchent directement les centres de services partagés livrant des services liés aux technologies de l’information. Ces propositions de recherche ont été mises à l’épreuve à l’aide d’une analyse d’une étude de cas. Ensuite, nous avons corroboré les résultats obtenus à l’aide d’entrevues avec les experts. Cette recherche propose ainsi qu’a priori, les centres de services partagés ont un fort capital humain, mais ont plus de difficulté à développer leur capital relationnel et structurel. Néanmoins, il semble que le type de centre de services partagés décentralisé pourrait développer plus facilement le capital relationnel et structurel. De plus, il semble que les centres de services partagés auraient tendance à mobiliser plus facilement les agents de liaison et les objets-frontières, mais il serait plus complexe de mobiliser les discours de frontières et les pratiques de frontières.
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