Diseñar un plan de acción que permita el mejoramiento en el nivel de cumplimiento de los ANS y satisfacción del cliente en la unidad de negocio de mesa de ayuda de HR Solutions S.A.S para aumentar los ingresos que aporta esta área

En los últimos años, el servicio de mesa de ayuda en empresas de la industria tecnológica, ha cobrado mayor relevancia al ser considerada un área de alto impacto que permite fortalecer la posición competitiva de las organizaciones (Sulbarán, 2024), Durante esta investigación se evaluó a HR Solutions S.A.S, compañía del sector tecnológico, para analizar el reto que se observa actualmente en la atención y satisfacción de los clientes que exigen una atención eficiente y oportuna en el servicio prestado a través de la mesa de ayuda utilizando métodos cualitativos y cuantitativos. Para este análisis se utilizaron diferentes instrumentos que permitieron identificar el problema: Matriz DOFA, árbol de problemas, recolección y análisis de datos históricos, encuestas aplicada a clientes y focus group aplicado al equipo de mesa de ayuda, que dieron lugar a determinar las causas, evaluar el impacto operativo y financiero, y proponer soluciones que ayuden a mejorar el nivel de cumplimiento de los ANS y satisfacción del cliente en la unidad de negocio mesa de ayuda de HR Solutions S.A.S para aumentar su rentabilidad. Dentro de los principales resultados que se observaron después de aplicar las diferentes estrategias y herramientas de análisis, se identificó deficiencias operativas, personal de mesa de ayuda con habilidades blandas y técnicas insuficientes, y falta de indicadores KPI que permitan medir y controlar la gestión del área. De acuerdo con estos hallazgos, se plantearon 4 alternativas para resolver el problema identificado de incumplimiento en los ANS e insatisfacción de los clientes, que son: rediseño del proceso de mesa de ayuda, plan de capacitación, sesiones de Team Building y diseño de un dashboard con KPIs del área.

Grantor dc:publisher

Universidad del Rosario

Year dc:date

2025

Authors dc:creator

• Farfán Albarracín, Michelle
• Paiba León, Nancy Yaneth

• Mesa de ayuda
• tecnología
• HR Solutions
• SFSF
• Help desk
• Technology

Statement dc:rights

• info:eu-repo/semantics/openAccess

Licence

• http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/

Language dc:language

spa

Identifier

https://repository.urosario.edu.co/handle/10336/47157

OAI identifier oai:identifier

oai:repository.urosario.edu.co:10336/47157