Dialoge in Online-Leserforen – Struktur und Gegenstand : Untersuchungen zur Markenidentifikation am Beispiel der „Locationgate“-Affäre
Mit der Entwicklung des Social Web, also einem Internet, in dem sich immer mehr Nutzer untereinander auf Kommunikationsplattformen wie Facebook, in Foren und Bewertungsplattformen und auf Microblogging-Diensten wie Twitter austauschen, überschlagen sich Kommunikationsspezialisten mit Ratschlägen für Unternehmen, wie sie die Kommunikation im Internet insbesondere in kritischen Situationen zu gestalten hätten, und diverse Dienstleister bieten die Beobachtung (Monitoring) der Kommunikation über Unternehmen im Internet an. Dieser Entwicklung folgend beschäftigt sich diese Arbeit mit der Beschreibung und Analyse der Kommunikationssituation am Beispiel der „Locationgate“- Affäre (Apple-iPhone-Tracking): Schwerpunkt dieser Arbeit ist die Betrachtung der Kommunikation über Apple in einer für das Unternehmen zumindest äußerlich kritisch erscheinenden Situation. Untersucht wird die Diskussion des medienwirksamen Ereignisses durch Leser1 in Online-Foren zu Artikeln über den Vorfall. Bei anfänglicher Brisanz, die bei dem Thema iPhone-Tracking zu erwarten war, zeigte sich recht schnell, dass zwar in den Leserkommentaren sehr viel und auch sehr kontrovers diskutiert wurde – jedoch für die Marke Apple keine echte Gefahr zu drohen schien, denn die Diskussionen schienen vor allem unter den Nutzern als Fans oder Gegner (Hater) der Marke Apple geführt zu werden. Eine erste quantitative Untersuchung war von einer Auseinandersetzung mit den Möglichkeiten des Monitoring der (Social-Media-)Internetkommunikation über eine Marke/ein Unternehmen, das – meist automatisiert, auf quantitativen Analysen basierend – angeboten wird, motiviert. Diese ergab, dass sich relativ geringe Reaktionen zum Positiven oder Negativen hin auf die Unternehmenskommunikation feststellen ließen. Eine erste qualitative Datensichtung ergab, dass negative Lexeme in den Kommentaren sich nicht unbedingt auf die Marke Apple oder das iPhone beziehen, sondern gegen andere Kommentatoren gerichtet sind, und dass unter den Schreibern ein reger Dialog stattzufinden scheint, der auf starken Gegenpositionen basiert. Somit war eine kritische Situation für die Marke Apple in den Foren nicht gegeben. Aus diesen Betrachtungen ergibt sich die Fragestellung, warum die Unternehmenskommunikation in den Foren kaum auf Interesse stößt bzw. was dort stattdessen stattfindet. Hierzu wird analysiert, wer wie oft und mit wem kommuniziert, indem Dialogparameter wie Länge und Häufigkeit per Schreiber im Gesamtkorpus statistisch betrachtet und die Dialogstrukturen detailliert herausgearbeitet und visualisiert werden. Aufbauend darauf wird auf inhaltlicher Ebene qualitativ beleuchtet, worüber sich die Schreiber insbesondere bezogen auf das Markenimage von Apple austauschen. Darauf aufbauend wird beleuchtet, inwieweit sich eine Markenidentifikation und damit eine Verteidigung der Marke Apple in den Kommentaren ausmachen lässt.
Sozioinguistik, Kommunikation, Markenidentifikation, Internet, Dialogstrukturen, Socioinguistics, Communication, Brand Identification, Conversation Patterns
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