Customer and Employee Empathy as Inidcators of Post-Purchase Behaviour: An Analysis of Complaint Behaviour and Complaint Recovery Considering Empathy and Emotional Intensity
type: CreativeWork
description: En el comportamiento del consumidor influyen varias características y rasgos de personalidad. La mayoría de los análisis sobre la empatía como factor del comportamiento del consumidor consideran la perspectiva del empleado empático. Actualmente, hay pocos estudios empíricos sobre la empatía del consumidor en el contexto de interacciones insatisfactorias de servicio al cliente. La relevancia de la empatía del empleado ha sido parte de la investigación sobre quejas durante varios años. Objetivos. El objetivo principal es analizar si la empatía del cliente y del empleado influyen en el comportamiento posterior a la compra (manifestado por el comportamiento de boca a boca electrónico (eWoM) y la recuperación de quejas), considerando la intensidad emocional de los clientes insatisfechos en línea. Para lograr este objetivo, esta tesis doctoral aplica la relación recíproca entre la empatía del cliente y del empleado como indicador del comportamiento posterior a la compra. Metodología. La metodología se basa en diseños de investigación cuantitativa experimental basados en escenarios. La investigación del consumidor actual ya ha descubierto influencias específicas en el comportamiento de queja de los clientes. Con la investigación cuantitativa experimental, esta tesis tiene como objetivo ampliar la literatura existente. Con este fin, se realizan tres experimentos situacionales con interacciones de servicio fallidas. El objetivo de investigación del estudio 1 es el análisis de la reciprocidad cliente-empleado relacionada con una interacción de servicio fallida y su efecto predictivo en el comportamiento de continuar con el eWoM (N = 389). El escenario experimental representa una interacción negativa entre cliente y empleado después de una compra en línea. El estudio investiga dos áreas clave: (a) el efecto de la empatía en empleados y clientes en el comportamiento de dar eWoM después de un fallo en el servicio, y (b) la función mediadora de las emociones negativas. Los estudi…
abstract: En el comportamiento del consumidor influyen varias características y rasgos de personalidad. La mayoría de los análisis sobre la empatía como factor del comportamiento del consumidor consideran la perspectiva del empleado empático. Actualmente, hay pocos estudios empíricos sobre la empatía del consumidor en el contexto de interacciones insatisfactorias de servicio al cliente. La relevancia de la empatía del empleado ha sido parte de la investigación sobre quejas durante varios años. Objetivos. El objetivo principal es analizar si la empatía del cliente y del empleado influyen en el comportamiento posterior a la compra (manifestado por el comportamiento de boca a boca electrónico (eWoM) y la recuperación de quejas), considerando la intensidad emocional de los clientes insatisfechos en línea. Para lograr este objetivo, esta tesis doctoral aplica la relación recíproca entre la empatía del cliente y del empleado como indicador del comportamiento posterior a la compra. Metodología. La metodología se basa en diseños de investigación cuantitativa experimental basados en escenarios. La investigación del consumidor actual ya ha descubierto influencias específicas en el comportamiento de queja de los clientes. Con la investigación cuantitativa experimental, esta tesis tiene como objetivo ampliar la literatura existente. Con este fin, se realizan tres experimentos situacionales con interacciones de servicio fallidas. El objetivo de investigación del estudio 1 es el análisis de la reciprocidad cliente-empleado relacionada con una interacción de servicio fallida y su efecto predictivo en el comportamiento de continuar con el eWoM (N = 389). El escenario experimental representa una interacción negativa entre cliente y empleado después de una compra en línea. El estudio investiga dos áreas clave: (a) el efecto de la empatía en empleados y clientes en el comportamiento de dar eWoM después de un fallo en el servicio, y (b) la función mediadora de las emociones negativas. Los estudi…
author: Abend, Neele Inken
language: en
keywords: Intensidad emocional, eWoM (boca a boca electrónico), Comportamiento de queja del cliente, Recuperación de quejas, Comportamiento posterior a la compra, Empatía del cliente, Empatía del empleado, Perdón del cliente
license: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
date published: 2024
date modified: 2026-07-24T03:17:52Z
provider: Universidad Catolica de Murcia - Doctoral
publisher: Networked Digital Library of Theses and Dissertations
type: WebPage
source organization: Universidad Catolica de Murcia - Doctoral

PropertyValue
property ID: Handle
value: http://hdl.handle.net/10952/8461