Compréhension de l'impact de la Covid-19 sur l'expérience client en magasin
type: CreativeWork
description: L'expérience client est définie comme une série d'interactions entre le client et le produit ou 1 entreprise provoquant une réaction positive ou négative. Elle est personnelle, à cause des influences internes et externes du consommateur (Gentile et al., 2007). La littérature démontre quelques théories permettant de conceptualiser l’expérience client. Une théorie qui ressort comme étant prioritaire est celle de Schmitt (1999a) qui explique que l’expérience vécue par le consommateur est composée de cinq dimensions : 1) les expériences cognitives (think), 2) les expériences sensorielles (sense), 3) les expériences affectives (feel), 4) les expériences comportementales (act) et 5) les expériences sociales (relate). Certes, l’expérience client est importante puisqu’elle agit directement sur la loyauté, le bouche-oreille et la satisfaction des consommateurs (Brakus et al., 2009; Lemon et Verhoef, 2016; Verhoef et al., 2009) tous des éléments convoités par les entreprises, surtout dans des temps difficiles tels que ceux vécus pendant la COVID-19. Cela dit, les dimensions de l’expérience client sont-elles affectées par la venue imposante de la pandémie? Les stratégies des entreprises doivent-elle être adaptées? Peu de données actuelles en lien avec le comportement du consommateur existent permettant de mieux comprendre les changements occasionnés par le COVID-19 (Loxton et al., 2020). De telles données sont cruciales à la fois afin de mieux comprendre et répondre aux besoins des consommateurs pendant ces temps tumultueux, mais également afin d’aider les entreprises qui font face à un avenir incertain. La question de recherche de cette thèse est ainsi la suivante : Quel est l’impact de la COVID-19 sur l’expérience client en magasin ? De cette question de recherche découle deux objectifs prioritaires soit 1) mieux comprendre si et comment l’expérience client (et ses cinq dimensions cognitive, affective, sensorielle, comportementale et sociale) a été transformée avec la venue …
abstract: L'expérience client est définie comme une série d'interactions entre le client et le produit ou 1 entreprise provoquant une réaction positive ou négative. Elle est personnelle, à cause des influences internes et externes du consommateur (Gentile et al., 2007). La littérature démontre quelques théories permettant de conceptualiser l’expérience client. Une théorie qui ressort comme étant prioritaire est celle de Schmitt (1999a) qui explique que l’expérience vécue par le consommateur est composée de cinq dimensions : 1) les expériences cognitives (think), 2) les expériences sensorielles (sense), 3) les expériences affectives (feel), 4) les expériences comportementales (act) et 5) les expériences sociales (relate). Certes, l’expérience client est importante puisqu’elle agit directement sur la loyauté, le bouche-oreille et la satisfaction des consommateurs (Brakus et al., 2009; Lemon et Verhoef, 2016; Verhoef et al., 2009) tous des éléments convoités par les entreprises, surtout dans des temps difficiles tels que ceux vécus pendant la COVID-19. Cela dit, les dimensions de l’expérience client sont-elles affectées par la venue imposante de la pandémie? Les stratégies des entreprises doivent-elle être adaptées? Peu de données actuelles en lien avec le comportement du consommateur existent permettant de mieux comprendre les changements occasionnés par le COVID-19 (Loxton et al., 2020). De telles données sont cruciales à la fois afin de mieux comprendre et répondre aux besoins des consommateurs pendant ces temps tumultueux, mais également afin d’aider les entreprises qui font face à un avenir incertain. La question de recherche de cette thèse est ainsi la suivante : Quel est l’impact de la COVID-19 sur l’expérience client en magasin ? De cette question de recherche découle deux objectifs prioritaires soit 1) mieux comprendre si et comment l’expérience client (et ses cinq dimensions cognitive, affective, sensorielle, comportementale et sociale) a été transformée avec la venue …
author: Langis, Samantha
language: iso639-2b
language: fre
keywords: COVID-19, Pandémies, Consommateurs, Comportement, Expérience client, Marketing expérientiel
date published: 2022
date modified: 2026-07-24T03:10:02Z
provider: University de Moncton
publisher: Networked Digital Library of Theses and Dissertations
type: WebPage
source organization: Université de Moncton

PropertyValue
property ID: Handle
value: https://hdl.handle.net/20.500.14658/8140