Rediseño del proceso de retención de clientes basado en standard work para reducir el churn en una empresa de telecomunicaciones

Este trabajo presenta el rediseño del proceso de retención de clientes en una empresa peruana de telecomunicaciones (internet fijo) usando Standard Work como herramienta central. El diagnóstico evidenció alta variabilidad operativa: datos del cliente dispersos, procesos manuales y criterios no homologados para otorgar beneficios. Esto elevaba el churn (pérdida de clientes) y deterioraba la experiencia, además de provocar decisiones discrecionales y errores de registro que luego impactaban el TMO y el ACW. Para atacar la causa raíz—la variabilidad—se diseñó un flujo único end-to-end con roles, puntos de control y límites claros, operativizado con una “calculadora de clientes” que integra la información en una sola vista y sugiere ofertas por reglas de segmento. Se codificó un catálogo breve de beneficios (top-2 por segmento) y se automatizó el registro con RPA para asegurar trazabilidad, datos limpios y menor carga cognitiva del asesor. La efectividad se midió con dos frentes cuantitativos: (1) volumen/tasa de retención por motivo y segmento y (2) reducción de la variabilidad operativa reflejada en tiempos menores (TMO/ACW) y adherencia al estándar. Los resultados muestran disminución del churn mensual desde ~4.0% a 2.9% con tendencia 2.6%, retención >60%, 96% de ofertas correctas, 100% uso de top-2, 1 sistema por gestión y ACW ~2 s. En lo económico, con S/ 67,153 de inversión, el proyecto acumuló S/ 329,922 en diez meses, con payback ≈ 6.2 meses y ROI ≈ 162.8%, validando su viabilidad. En impactos no financieros, se observaron mayor confianza del asesor, menor estrés por menor variabilidad y una percepción más justa y coherente por parte del cliente. Conclusión. La aplicación de Standard Work reduce la variabilidad, contiene el churn y mejora la eficiencia operativa, fortaleciendo la sostenibilidad competitiva en telco.

Name thesis:degree_name

Ingeniero Industrial

Level thesis:degree_level

Titulo profesional

Discipline thesis:degree_discipline

Ingeniería Industrial

Grantor dc:publisher

Universidad de Lima

Year dc:date.issued

2025

Authors dc:creator

• Villaverde Arrasco, Juan Alonso
• Ward Barrios, Scarlette April

Advisor dc:contributor.advisor

• Tupia De La Cruz, Elmer Luis

Statement dc:rights

• info:eu-repo/semantics/embargoedAccess

Language dc:language.iso

spa

Handle dc:identifier.uri

https://hdl.handle.net/20.500.12724/24238

OAI identifier oai:identifier

oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/24238